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Titel SAP Field Service Management

News & Wissen SAP Field Service Management: Effiziente Gestaltung Ihrer Serviceprozesse

Das SAP Field Service Management wurde von Coresystems entwickelt und im Juni 2018 von der SAP als Reaktion auf die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zugekauft. SAP Field Service Management ist eine Plattform zur Vereinfachung und zur Organisation des Außendienstes im Rahmen des Kundenservice. Dabei liegt der Fokus klar auf der Techniker-Einsatzplanung sowie auf der Rückmeldung der genutzten Positionen und Aufwände durch den Techniker über die mitgelieferte mobile App. Im Folgenden werden die einzelnen Funktionalitäten des SAP Field Service Managements detaillierter betrachtet.

Welche Funktionen liefert das SAP Field Service Management?

Modernes Arbeiten und Rückmelden – in Echtzeit

Auf der einen Seite besteht das SAP Field Service Management aus der Personal- und Einsatzplanung. Hier werden die Einsätze den Servicetechnikern zugeordnet. Dabei zeigt die Plantafel übersichtlich an, welcher Techniker wo eingeplant ist, welche Termine er hat oder ob einer der Techniker durch Krankheit oder Urlaub ausfällt. Dabei unterstützt die Service-Karte bei der Übersicht, wo welche Einsätze durchzuführen sind. Mit Hilfe der KI-gestützten Einsatzplanung können Techniker automatisch – auf Grundlage von Qualifikationen und Zeitfenster des Technikers -  intelligent für Serviceabrufe eingeplant werden.

Auf der anderen Seite verfügt das SAP Field Service Management über eine ausgereifte App für alle gängigen Betriebssysteme (Windows, iOS und Android) im Bereich Workforce Management. Der Servicetechniker kann den vollständigen Serviceprozess von der Annahme des Einsatzes bis zur Rückmeldung und Freigabe der Daten vollständig in der App abbilden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Checklisten zur vollständigen und sicheren Serviceabwicklung für den Servicetechniker zu hinterlegen.

Engpässe überwinden mit der Crowd

Mit Hilfe des Crowd-Tools können externe Partner oder Freelancer mit in die Einsatzplanung integriert werden, sodass zu jedem Zeitpunkt und an jeder Stelle ein flüssiger Serviceprozess garantiert werden kann. Dementsprechend können zusätzliche Kapazitäten freigesetzt werden, um offene Bedarfe zeitgerecht und in Echtzeit via SMS oder E-Mail zu decken.

Umfangreiche Analysefunktionen unterstützen im operativen Geschäft

Einfach Analysetools geben dabei einen Überblick über die aktuelle Performance und zeigen offene Einsätze, Prioritäten der Serviceabrufe oder auch die Verteilung der Serviceabrufe über die verschiedenen Kunden. Durch die gelieferten Außendienstkennzahlen können Probleme frühzeitig erkannt und Entscheidungen zu deren Lösung getroffen werden. Ganz nebenbei können Sie Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durch gezielte Beobachtung und Analyse einhalten.

Prozesse abbilden: End-to-End-Lösungen kreieren

SAP Field Service Management verfügt über eine Vielzahl von vorgefertigten Integrationsmöglichkeiten. Denkbar ist beispielsweise eine Verbindung zwischen SAP S/4HANA (Cloud oder On-Premise), wobei die erstellten Serviceaufträge freigegeben und dann über das SAP Field Service Management rückgemeldet werden. Alternativ kann auch die SAP Service Cloud zwischen die beiden Module gesetzt werden, wenn die Kommunikation mit dem Kunden über viele Kanäle (Omnichannel) im Fokus liegen soll.

Intelligenter Kundenservice mit SAP Customer Self-Service

Beim SAP Customer Self-Service handelt es sich um ein Portal, in dem Kunden ihre Anliegen selbst bearbeiten können. Selbstverständlich können Sie Ihre Self-Service-Plattform in Ihrem eigenen Corporate Design gestalten. „Vor Ort“ stehen einerseits Wissensdatenbanken zur Verfügung, während andererseits die Möglichkeit einer Einplanung eines neuen Servicetermins besteht. Dabei wird auch das Field Service Management durch Messaging- und Chat-Tools weitestgehend automatisiert.

Warum den Self-Service nutzen?

Nicht alle Probleme besitzen dieselbe Wertigkeit. Kleinere Probleme möchte der Kunde schnell und einfach selbst lösen – der Wunsch nach Selbstbestimmung ist entscheidend dafür. Der Customer Self-Service ist an 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche erreichbar. Zusätzlich hat der Kunde keine Wartezeiten wie beispielsweise in Telefon-Schleifen. Informationen sind beispielsweise über die Service-Historie oder den aktuellen Status eines Tickets jederzeit verfügbar. Dabei können installierte Geräte und Maschinen auch ohne komplexe IoT-Technik (Internet-of-Things) mit der Cloud verknüpft werden.

Welche Self-Service-Funktionalitäten bietet SAP Field Service Management?

Beim Scannen eines QR-Codes auf einem Produkt gelangt der Kunde in ein persönliches Serviceportal. Neben Wissensdatenbanken mit Lösungsvorschlägen kann er auch selbst einen Service-Call auslösen und einen Techniker bestellen. Die KI von SAP FSM sucht nach dem richtigen Techniker und plant den Einsatz entsprechend ein, den der Servicedisponent nur noch freigeben muss. Für den Kunden ergibt sich dadurch ein transparentes Erlebnis des Serviceprozesses. Alternativ können Kundentermine mit Hilfe eines intelligenten Chatbots vereinbart werden.

Self-Service für Kunden: Näher dran mit einem Klick

SAP Self-Service

Klicken Sie auf das Bild und gelangen Sie zu unserem Self-Service-Beispiel.

 

Welche Vorteile bietet SAP Field Service Management Ihrem Unternehmen?

Das Hauptziel von SAP Field Service Management ist die Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit. Sie sind für den Kunden rund um die Uhr erreichbar und steigern Ihre Erstlösungsrate. Zusätzlich können Ihre Mitarbeiter produktiver arbeiten, da die Kunden viele kleinere Probleme über das SAP Self-Service-Portal lösen können. Ergebnis ist ein gestiegener ROI.

SAP Field Service Management eignet sich für Unternehmen, die ihre Erstlösungsrate bei Serviceanliegen verbessern wollen. Durch schnellere, optimierte Service-Einplanung dank künstlicher Intelligenz verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit und liefern so transparente Kommunikation für Ihre Kunden. Durch den Self-Service wird die Reaktionszeit verkürzt und dem Kunden ein Erlebnis geschaffen, wie er es aus der B2C-Welt gewohnt ist.

 

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