News & Wissen SAP Cloud for Customer (C4C) Release 2102 - die wichtigsten Neuerungen

In regelmäßigen Abständen bringt die SAP Erweiterungen und Verbesserungen für die SAP Customer Experience Suite heraus, um die Usability und Bedienung Ihres SAP-Systems zu optimieren. Hier stellen wir Ihnen die Highlights des SAP Cloud for Customer (C4C) Release 2102 vor.

Allgemeine News

• Strategie und Ausrichtung

Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, hat die SAP eine neue Strategie rund um Innovationen und Modernisierung angekündigt. Die Innovationen zielen darauf ab, wettbewerbsfähig zu bleiben, die Produktivität zu steigern, die Akzeptanz zu erhöhen und das Geschäft auszubauen. Die Modernisierung hat vier Hauptsäulen rund um die Verbesserung der Cloud-Qualitäten, Hosting auf Hyperscalern, Microservices / API First und vereinfachte Erweiterbarkeit & Usability.

• Saphira

Das neue Saphira-Theme ist nun allgemein verfügbar und muss nicht mehr über einen Vorfall angefordert werden.

SAP C4C Release 2102: SAP Sales Cloud

• Call-Scripting

Die Call-Scripts oder auch Anruflisten sind eine ganz neue Funktion, die Ihrem Vertriebsteam mit folgenden Möglichkeiten unter die Arme greift:

• Erstellung von Call-Scripts, die Anruflisten hinzugefügt werden können
• Erfassung spezifischer Teilnehmerantworten innerhalb des Call-Scripts
• Überprüfung von Skriptantworten für einzelne Teilnehmer
• Überprüfung von Skriptantworten für alle Anrufteilnehmer

• (Beta) Voice Assistant

Eine Innovation, die noch in der Beta-Version steckt, ist der Voice Assistant. Nutzen Sie Sprache, Text oder Touch, um Verkaufsprozesse unterwegs mit dem dialogfähigen Vertriebsassistenten zu steuern:

• Schnelles Fokussieren auf kritische Leads / Chancen (z. B. „Zeige mir Chancen, die in diesem Quartal abgeschlossen werden", „Zeigen Sie mir heiße Leads")
• Sammeln Sie wichtige Erkenntnisse vor Meetings und erfassen Sie Details nach dem Meeting (z. B. „Details des letzten Meetings")

• Daten-Workbench

Auch einige nützliche Updates an der Daten-Workbench wurden im Zuge des SAP C4C Release 2102 vorgenommen:

• Sie können jetzt einen Import basierend auf einer Simulationsaufgabe starten. Das bedeutet, dass Sie bei korrekt gelaufener Simulation keine neue Importaufgabe erstellen müssen, um den tatsächlichen Import durchzuführen. Dies kann das System auf Grundlage Ihrer Simulation übernehmen.
• Spaltenauswahl in individuellen Objektexporten: Sie können nun die Felder auswählen, die Sie in Ihrer Exportdatei haben möchten. Dadurch reduziert sich die Menge der Felder / Daten, mit denen Sie arbeiten müssen.

• Kalender

Die Usability des Kalenders in SAP C4C ist deutlich verbessert worden:

• Wiederkehrende Termine werden mit serverseitiger Outlook-Integration für Besuche und Termine unterstützt.
• Die Farben der Aktivitäten in Ihrem Cloud for Customer-Kalender können Sie basierend auf einer Vielzahl von Parametern anpassen.

• Besuche

Um Anhänge von Besuchen schneller finden zu können, wurde eine neue Datenquelle hinzugefügt, die Anhänge der jeweiligen Besuche auf einen Blick wiedergibt. So müssen Sie nicht jeden Besuch einzeln durchsuchen.

SAP C4C Release 2102: SAP Service Cloud

• Tickets

• Es ist nun möglich, mehrere nicht verknüpfte E-Mails auf einmal auszuwählen und sie demselben Ticket hinzuzufügen.
• Ein Refresh-Button - speziell für die Zeitleiste - sorgt dafür, dass Sie nicht mehr das gesamte Ticket aktualisieren müssen, um sehen zu können, ob Aktualisierungen in der Zeitleiste vorhanden sind. Das funktioniert auch für die Filtereinstellungen.
• Session Tabs in den Live-Aktivitätsbildschirmen sparen den Agenten Zeit, wenn sie mit mehreren Sitzungen (z. B. Chat, Telefonat) arbeiten. Bei Annahme einer neuen Interaktion wird eine neue Sitzungs-Registerkarte geöffnet. Innerhalb dieser Sitzungs-Registerkarte werden neue untergeordnete Registerkarten erstellt, die sich auf die „übergeordnete" Sitzung beziehen.
  • => Erleichterung der Arbeit an parallelen Sitzungen, da sie zusammen gruppiert sind.
  • => Sie sparen Zeit beim Schließen einer Sitzung, da alle untergeordneten Sitzungen automatisch geschlossen werden.

• SAP Field Service Management

Mit dem SAP C4C Release 2102 kann das System automatisch Zeiteinträge für genehmigte SAP FSM-Zeitaufwände erstellen.

• Neuer Desktop-Agent

Nicht zuletzt arbeitet die SAP an einem neuen UI für die Agenten und führt den „New Agent Desktop" ein. Dieser wird in einem Phasen-Release live geschaltet, wobei er sich in Q1 und Q2 in einer eingeschränkten Beta-Phase befinden und voraussichtlich in Q4 allgemein verfügbar sein wird. Teil davon ist die Einführung von neuen „Karten" für verschiedene Objekte:

• Kundendetails
• Aktionen
• Zeitleiste (Chat, ausgehende E-Mail)

Innerhalb dieser Karten wird es eine chronologische Auflistung (Timeline) für relevante Daten geben. In der Timeline können relevante Elemente (z. B. alle E-Mail-Interaktionen) für einen bestimmten Kunden gefunden werden.

Stand: 1. März 2021