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„Unser Ziel: Wir wollen das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt werden“. Ein Anspruch des weltgrößten Onlinehändlers, der ernst gemeint ist. Doch abseits von den Walen im Ozean, wie können die Fische ein Stück vom Kuchen abbekommen? Wie schafft es der Mittelstand, seine Kunden so zu betreuen, dass Kundenzufriedenheit und letztlich Loyalität gewährleistet sind? Die Antwort ist denkbar einfach: mit einem guten Service!
Herausforderungen im Mittelstand
Im Vergleich zu einem Großunternehmen haben KMUs deutlich weniger Ressourcen zur Verfügung – logisch! Doch die Anforderungen an guten Service unterscheiden sich fundamental: Während die Großen mit einer Masse an Kunden in unterschiedlichen Kanälen zurechtkommen müssen, stehen Mittelständler Digitalisierungs- und Schnittstellenhürden im Weg, die einen reibungslosen Serviceprozess oftmals verhindern. Lange Antwortzeiten trotz eines hohen Personaleinsatzes sind die Folge, die sich sowohl negativ auf die Geschäftsbilanz als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Maßnahmen, um den Service zu verbessern
Ohne gutes Werkzeug ist selbst der beste Handwerker nutzlos. Das Gleiche gilt für den Service: Ohne eine solide Softwarebasis werden die Mitarbeitenden im Service keine erfolgsversprechenden Resultate erzielen.
Die folgenden 5 Punkte geben einen Impuls, wie der Serviceprozess am Beispiel der SAP Service Cloud optimiert werden kann:
- Übersicht
Wie der Titel des Artikels schon verrät und wie jeder Mitarbeitende im Service bestätigen kann, ist Schnelligkeit das A und O. Unabhängig von der Branche, unabhängig vom SLA - je schneller das Anliegen des Kunden bearbeitet wird, desto besser. Was früher Standard war, z. B. das eintägige Warten auf eine Antwort, ist heute schlechter Service.
Ein modernes Tool ermöglicht die Verwaltung aller Serviceanfragen über eine zentrale Oberfläche, identifiziert Kunden automatisch und leitet Tickets auf intelligente Art und Weise weiter. Die SAP Service Cloud erlaubt es dem Servicemitarbeitenden gezielt und flink zu reagieren und auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Mithilfe des integrierten Solution Finders kann das System gezielt nach einer passenden Lösung für den Kunden suchen. Die intuitive Benutzeroberfläche hilft dabei, eine Rundumsicht auf den Kunden zu liefern und schafft personalisierte Serviceerlebnisse, da das volle Potential der Mitarbeitenden ausgeschöpft werden kann.
- Omni-Channel
Whatsapp Business macht es vor: Kommunikation ausschließlich per Mail und Telefon war gestern – das gilt auch für den Mittelstand! Eine moderne Service-Software schränkt nicht in der Art der Kommunikation ein, sondern sie macht den Weg frei für Chatbots und Social Media. Auch Self-Service wird immer beliebter und spart Zeit auf beiden Seiten.
- Intelligentes Ticketmanagement
Je weniger manuell gearbeitet wird, desto weniger Fehler passieren und desto mehr Arbeit wird dem Individuum maschinell abgenommen. Moderner Service beinhaltet eine KI-gestützte Kategorisierung, Bearbeitung und Weiterleitung von Tickets, welche die mit den Kunden getroffenen Vereinbarung nie aus den Augen verliert. Ferner können Empfehlungen von Machine Learning-Funktionen relevante Lösungsvorschläge bieten und Bearbeitungszeiten reduzieren. Manuelle Routineaufgaben werden zurückgebildet, was effiziente Serviceprozesse und zufriedene Mitarbeiter mit sich bringt.
- Echtzeit-Analyse
Fundierte Entscheidungsfindung in einem dynamischen Marktumfeld zu treffen ist nicht einfach – das weiß jede Führungskraft. Ohne ein ordentliches Fundament aus Daten, handelt es sich um die gute alte „Bauchentscheidung“ und die ist, wie wir wissen, nicht immer perfekt. Software im Service sollte mittels integrierter, personalisierbarer Reports und Analysen Aufschluss über die aktuelle Situation geben: In Echtzeit die Abschlussrate der Tickets zu verfolgen - das ist längst keine Magie mehr. Durch die Verknüpfung von Experience-Daten (bspw. Kundenfeeback) mit operativen Daten ist auch die Motivation hinter Ereignissen erkennbar und Ursachen für mangelnde Kundenzufriedenheit erscheinen in klarem Licht.
- Operative Exzellenz
Zentral ist, dass Wissen über alle relevanten Instanzen und Kanäle verteilt wird. Ein modernes Service-System unterstützt die Servicemitarbeiter und stellt die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereit. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedensten Teams - egal ob remote oder on-site - wird in state-of-the-art-Systemen durch mobile Lösungen und offline-Zugriff ermöglicht.
Fazit
Service ist wichtiger denn je: In vielen Märkten dominieren Qualitätspatt und Markengleichheit. Die einzige Möglichkeit sich vom Wettbewerb abzugrenzen, ist ein ausgezeichneter Service. Davon abgesehen: Zufriedene Kunden kaufen mehr und loyale Kunden kaufen länger. Mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen.
Tipp: Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Webinaraufzeichnung: SAP Service Cloud – Erwartungen übertreffen, Loyalität sicherstellen.
Stand: 13. September 2021
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