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SAP Sales Cloud Funktionalitäten

News & Wissen SAP Sales & Service Cloud – unflexibel im Standard?

Generell haben Cloudsysteme den Ruf, nur durchschnittliche Anpassungsmöglichkeiten für den einzelnen User zu bieten. Cloudsysteme seien größtenteils standardisiert und der Mitarbeiter müsse sich an das System anpassen und nicht umkehrt. Das CRM-System der SAP, die SAP Sales & Service Cloud, bietet bereits im Standard umfangreiche Möglichkeiten, die das Tagesgeschäft vereinfachen und eine personalisierte User Experience ermöglichen. Der folgende Blogartikel hebt die einzelnen Funktionalitäten hervor und beschreibt deren Vorteile.

Die Filterfunktion

Was?

Um möglichst effizient zu arbeiten, benötigt jeder User einen schnellen Zugriff auf die für ihn relevanten Daten. Mit der Filter- und Abfragefunktion können Suchen erstellt werden, auf die jeder User selbst zugreifen kann.

Warum?

Dadurch ist gewährleistet, dass die wichtigsten Daten zu jeder Zeit schnell und einfach zur Verfügung stehen. Die unkomplizierte Organisation und die Abrufbarkeit über die Schnellzugriffe der Startseite ergänzen den Mehrwert der Filter- und Abfragefunktion.

Im Sinne der User Experience ist die Funktion für jedes Objekt im CRM-System verfügbar und sorgt für eine einheitliche und leicht zu bedienende Oberfläche.

Wie?

Um einen Filter zu erstellen, klickt der User auf das Filtersymbol. Hier öffnen sich sämtliche Felder, nach denen die Tabelle gefiltert und sortiert werden kann. Bei der Selektion hat der Nutzer die Auswahl zwischen dem Ein- oder Ausschluss verschiedener Werte. Über den Button „Abfrage sichern als“ kann die Abfrage unter einem bestimmten Namen gespeichert werden. Bei einer späteren Bearbeitung kann der Filter über den Button „Abfrage organisieren“ als Standard gesetzt oder deaktiviert werden.

Der Anpassungsmodus

Was?

Im Laufe eines SAP Sales Cloud oder SAP Service Cloud-Projektes werden die Rollen des Berechtigungskonzeptes angelegt und den einzelnen Usern zugeordnet. Bereits bei der Umsetzung kann der Anpassungsmodus bei der optimalen Umsetzung des Berechtigungskonzeptes unterstützen.

Im Anpassungsmodus können pro Objekt (Kunde, Material, Tickets, usw.) unterschiedliche Layouts angelegt und einer bestimmten Rolle zugeordnet werden. So wird gewährleistet, dass die entsprechende Nutzergruppe eine minimal und effizient gestaltete Objektsicht erhält.

Zusätzlich können kundenspezifische Felder angelegt werden, um die Lösung weiter zu individualisieren. Hierbei können unterschiedliche Feldtypen angelegt werden, wie beispielsweise mehrwertige Listen (Multiselektionsfelder), Datumsfelder oder Indikatoren. Die erstellten, kundenspezifischen Felder können selbstverständlich über die Schnittstelle befüllt und auch für das Reporting und für Formulare verfügbar gemacht werden.

Warum?

Im Gegensatz zu älteren On-Premise-Systemen sind Feldanpassungen schnell durchzuführen und können auch von Key-Usern erledigt werden, um so Budget bei der Systembetreuung einzusparen. Bei der Einführung einer SAP Sales Cloud oder SAP Service Cloud wird so die Nutzerakzeptanz der (Key-)User gesteigert.

Wie?

In den Anpassungsmodus gelangt man, indem man auf das Benutzer-Icon klickt und dann auf den Button „Anpassung starten“. Im Anpassungsmodus befindet man sich zunächst im Master-Layout, das sich hierarchisch über allen anderen Layouts befindet. Wenn hier Felder aus- oder eingeblendet werden, hat das auch Auswirkungen auf andere erstellte Layouts. Über den Anpassungsmodus werden - wie oben bereits beschrieben - die Layouts der einzelnen Objekte den Benutzerrollen zugeordnet.

Der Personalisierungsmodus

Was?

Nach dem Abschluss und der Festlegung des Berechtigungs- und Rollenkonzeptes verfügt jede Rolle über ein speziell abgestimmtes Layout. In der SAP Sales & Service Cloud besteht zusätzlich die Möglichkeit, dass jeder Nutzer sein eigenes Layout über den Personalisierungsmodus erstellen kann. Dabei werden die Grenzen des Berechtigungskonzeptes nicht überschritten, da nur solche Felder zur Verfügung stehen und ausgetauscht werden können, die im Layout der Rolle vorgesehen sind.

Warum?

Die Personalisierungsfunktion ist ein Tool, um die Oberfläche der SAP Sales Cloud oder SAP Service Cloud den Bedürfnissen des Users anzupassen und die Akzeptanz der Nutzer zu steigern. Neben dem Verschieben einzelner Objekte oder Spalten einer Tabelle, lassen sich einzelne Felder ebenfalls ein- oder ausblenden. Im selben Schritt kann jeder User seine Startseite über den Personalisierungsmodus anpassen. Nicht benötigte Kacheln oder Kennzahlen können schnell und unkompliziert ausgeblendet oder verschoben werden.

Wie?

Der Personalisierungsmodus wird über die gleiche Maske wie der Anpassungsmodus erreicht.

Inline-Editing

Was?

Das Inline-Editing ist eine Option, die bei der Festlegung der Unternehmenseinstellung ausgewählt werden kann und erheblich zur Usability beiträgt.

Warum?

Bei Aktivierung der Funktion sparen sich die Nutzer den Klick auf „Bearbeiten“ und können sich so schneller im System bewegen.

Wie?

Das Inline-Editing kann in den Unternehmenseinstellungen per Mausklick aktiviert oder deaktiviert werden. Bei Aktivierung können Felder und auch Tabellen per Mausklick bearbeitet werden.

Markierungen, Favoriten und Tags

Was?

In der SAP Sales & Service Cloud besteht die Möglichkeit, sämtliche Geschäftsobjekte zu markieren, zu taggen und/oder zu seinen Favoriten hinzuzufügen.

Warum?

Mit Hilfe der Favoriten und Markierungen können besonders relevante Geschäftsobjekte hervorgehoben werden. Dadurch kann bspw. bei der Offline-Nutzung mit der mobilen App das entsprechende Objekt direkt heruntergeladen werden.

Mit Tags können die Nutzer der SAP Sales bzw. Service Cloud wichtigen Objekten einen „Spitznamen“ zuweisen und so die Daten besser für sich selbst sortieren. Dabei wird zwischen privaten und öffentlichen Tags unterschieden.

Im Vertrieb könnten Kunden, die zu einem speziellen Meeting eingeladen oder gruppiert werden sollen, mit einem Tag versehen werden. Danach kann nach diesem Tag gesucht werden und der Vertriebler findet auf einen Blick sämtliche Kunden mit dem Tag „WICHTIG: Meeting“.

Im Service lassen sich wichtige oder oft verwendete Produkte taggen oder auch Tickets mit einem besonderen Lösungsvorgehen hinterlegen.

Wie?

Die Funktionalitäten von Markieren, Tagging und Favoriten sind bereits im Standard im CRM-System der SAP verfügbar. Empfehlenswert ist eine interne Schulung zum einheitlichen Vorgehen und Anlegen von Tags.

Fazit

Zentraler Erfolgstreiber für Projekte sind die Menschen, die daran beteiligt sind. Fühlen sich diese überfordert mit dem System, entsteht Unzufriedenheit und das System wird nicht richtig genutzt, wodurch der Mehrwert eines CRM-Systems verpufft. Mit den aufgeführten Funktionalitäten bietet die SAP Sales & Service Cloud die Möglichkeit, die Akzeptanz des einzelnen Nutzers zu erhöhen und die Übersichtlichkeit des gesamten CRM-Systems zu steigern.

Außerdem werden dadurch kürzere Einarbeitungs- und Schulungszeiten ermöglicht, die für eine schnellere time-to-value sorgen. Unserer Erfahrung nach wird die Anpassung und Personalisierung des Systems in einer Vielzahl von Projekten nicht ausreichend geschult und vernachlässigt, was elementare Nachteile mit sich bringt.

Zusammenfassend unterstützt und steuert der Anpassungs- und Personalisierungsmodus als zentrales Rollen- und Berechtigungstool im Zusammenspiel mit Filtern und Abfragen eine geordnete Oberfläche durch schnelle Zugriffe auf die wichtigsten Objektdaten. Gleichzeitig können Daten schneller organisiert und aktualisiert werden, wenn sie per Inline-Editing gepflegt und zusätzlich mit entsprechenden Tags versehen werden.

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