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Ein typisches Szenario im B2B-Bereich: Eine E-Mail eines Bestandskunden kommt herein mit der Bitte um die Sendung eines Ersatzteils für Maschine XY. Da es sich um einen Garantiefall handelt, wird dem Kunden eine neue Maschine angeboten mit der Frage, ob auf das neueste Modell geupgradet werden soll, das weniger fehleranfällig sei. Der Kunde bewilligt das Angebot und der Auftrag wird abgewickelt. Wie eng Sales und Service tatsächlich miteinander verzahnt sind und was das für Ihr Unternehmen bedeutet, erfahren Sie hier.
Vertrieb und Service?
Es wird viel von der Kombination von Marketing und Vertrieb gesprochen, aber wie das simple Beispiel verdeutlicht, sind Vertrieb und Service mindestens genauso eng miteinander verknüpft.
Auch der Blick auf die Customer Journey zeigt, dass es sich um unmittelbar verkettete Bereiche handelt, spätestens, wenn es um den Zeitpunkt nach dem Verkaufsabschluss geht. Loyale Kunden entstehen durch frequenten Austausch des Kunden mit dem Vertrieb und dem Service. Es gilt dabei, die Informationen zentral zu bündeln und den Kunden nicht mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansprechpartner zu überfordern. Die mangelnde Kenntnis über den Kunden eines reinen Servicemitarbeiters, ohne Zugriff auf Daten der bisherigen Kundeninteraktion, ist fatal und kann zu Lasten der Kundenzufriedenheit gehen.
Digitalisierung und gestiegene Anforderungen
Als Treiber der Wichtigkeit des Themas sind die gestiegenen Kundenerwartungen wesentlich, die aus dem Fortschreiten der Digitalisierung und der veränderten Marktumgebung hervorgegangen sind.
Einfache Austauschbarkeit von Produkten / Dienstleistungen und vielfach vorhandene Wettbewerber erfordern die Schaffung eines klaren Mehrwertes für den Kunden, der die Konkurrenz in den Schatten stellt. Die optimale Betreuung des Kunden hat sich dabei als einer der zentralen Erfolgsfaktoren der heutigen Experience Economy herausgestellt, die ganzheitlich vermittelt werden sollte und schnelle Reaktionszeiten sowie eine frühzeitige Problemerkennung als Fundament voraussetzt.
Transformation und deren Auswirkungen
Während es früher ausreichend war ein Problem zu beheben, müssen Anbieter heutzutage proaktiv und schnell erkennen, dass ein Problem vorliegt und dieses umgehend beheben. Dazu bedarf es einer flexibel aufgestellten organisatorischen Grundlage, die Prozesse zügig und effizient abwickelt. Die Vielfältigkeit der Kontaktaufnahme im Rahmen eines effektiven Multi-Channel-Managements verdeutlicht die Notwendigkeit einer dynamischen Struktur. Das Zusammenspiel aus einer soliden IT-Basis sowie sauberen Prozessen und passenden Kennzahlen ermöglicht solch ein Vorgehen erst, gepaart mit kompetenten Mitarbeitern und einer modernen Unternehmenskultur.
Auch der Vertrieb kann sich dem Wandel nicht entziehen, indem dieser längst die Rolle des Inside Sales übernimmt und ohne die Zusammenarbeit mit anderen Bereichen keinen gewinnbringenden Erfolg mehr erzielen wird. Umfänglich, offen, flexibel muss der Vertrieb 4.0 Experte in seinem Feld, aber auch in den modernen Vertriebsmethoden sein und Prozesse im eigenen Unternehmen sowie die Prozesse seiner Kunden verstehen, hinterfragen und an einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess binden.
Zusammenspiel zwischen Vertrieb und Service
Kundenbindung erfordert mehr als nur die Perfektion eines einzelnen Bereiches – es erfordert gut abgestimmte, interne und disziplinübergreifende Zusammenarbeit, sodass ein kohärenter und in sich geschlossener Auftritt nach außen stattfinden kann. Die hochwertige Ansprache muss über die verschiedensten Kanäle und die wichtigsten Touchpoints des Unternehmens ohne Brüche in der Kommunikation gewährleistet werden.
Der durchgängige Informationsfluss vereinfacht die Handhabung jedes individuellen Kunden und zentriert seine Bedürfnisse, nicht die Schnittstellen zwischen Unternehmen à la „Das ist nicht meine Abteilung.“.
Herausforderungen
Es gibt vielerlei Erfolgsfaktoren, die maßgeblich beeinflussen, wie gut die Kundenwahrnehmung in der Außensicht ist. Zwei davon sind hier exemplarisch hervorzuheben:
- Schnittstellen
Kundenzentrierung erfordert eine fundamental neue strategische Ausrichtung, die innerhalb des gesamten Verkaufszyklus verkörpert wird. Die Herausforderung eines nahtlosen End-to-End-Prozesses liegt dabei häufig in den Schnittstellen. Diese müssen reibungslos koordiniert werden, um organisatorische Silos zu vermeiden. Die interne Verkettung ist letztlich ausschlaggebend für die externe Wahrnehmung. Hoher Druck hinsichtlich Schnelligkeit und Effizienz sowie eine wertschöpfende Nutzung digitaler Möglichkeiten erschwert diese Aufgabe, indem alle Systeme aufeinander abgestimmt werden müssen.
- Unternehmenskultur & Change-Management
Veränderungen können erhebliche Herausforderungen für das Unternehmen und die Mitarbeitenden bedeuten, die mit veränderungsoptimistischer Unternehmenskultur leichter gemeistert werden können. Die Praxis zeigt, dass insbesondere der deutsche Mittelstand sich der stattfindenden Veränderungen im Markt zwar bewusst ist, sich aber mit der internen Anpassung der Struktur, der Kultur und des Geschäftsmodells schwertut.
Im Rahmen eines modernen Change-Managements gilt es, den Mitarbeitenden die Vorteile der Veränderung zu erklären und durch klare Rahmenbedingungen und Freiheiten aktiv in den Veränderungsprozess zu involvieren. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, angepasst an die Bedürfnisse und Ängste der Mitarbeitenden, kann innerhalb agiler Methodik und richtiger Führung die Kundenzentrierung Schritt für Schritt erlebbar machen.
Software zur Umsetzung
Bezogen auf die SAP wurden die Vorteile einer Kombination aus Vertrieb und Service bereits früh erkannt und in der bekannten „Cloud for Customer – C4C“ umgesetzt. Zunächst wurden die Elemente der Cloud durch einzelne Versionen getrennt, wodurch leicht die Versuchung der Trennung der Bereiche aufkam. Man hat erkannt, dass die Mehrwerte der Symbiose so stark sind, dass die Lösung ab jetzt zentral als „Core Paket Sales & Service“ positioniert wird. Damit bietet SAP einen einmaligen Zugang zu einer vollumfassenden Kundeninteraktionsplattform. Die Fülle an Möglichkeiten, die out-of-the-box geliefert werden, ist weitreichend und kaum bei einem anderen Wettbewerber im Customer Experience-Bereich zu finden.
Fazit
Dem Kunden ist es letztendlich egal, mit welchem Bereich er spricht - er möchte, dass sein Problem gelöst wird.
Wer sich nachhaltig am Markt durchsetzen möchte, der muss alle Ebenen des Kundenkontakts strategisch und zielführend pflegen – und den Kunden einen echten und spürbaren Mehrwert bieten. Das gilt insbesondere für das Zusammenspiel zwischen Vertrieb und Service - zwei Bereiche, die durch den persönlichen Kontakt zu Kunden einen erheblichen Schlüssel für die langfristige Kundenbindung und die Sicherstellung von Kundenloyalität bieten. Den steigenden Anforderungen der Kunden kann nur durch eine unternehmensübergreifende und kohärente Zusammenarbeit entgegengewirkt werden - ganz gleich ob B2B oder B2C, die Verkettung von Vertrieb und Service ist ein bedeutender Erfolgsfaktor, um Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen.
Tipp: Erfahren Sie mehr zum Thema bei unserem 1. SAP Customer Experience-Fokustag am 19. November 2021. Jetzt anmelden!
