Inhaltsverzeichnis
In regelmäßigen Abständen bringt die SAP Erweiterungen und Verbesserungen für die SAP Customer Experience Suite heraus, um die Usability und Bedienung Ihres SAP-Systems zu optimieren. Hier stellen wir Ihnen die Highlights des SAP Cloud for Customer (C4C) Release 2108 vor.
Allgemeine News
Das SAP C4C Release 2108 wird in den Testsystemen ab dem 7. August 2021 zur Verfügung stehen. Für den 21. August 2021 ist der Übergang in die Produktivsysteme geplant.
Neues Lizenzmodell
Das Highlight der neuen Version (SAP C4C Release 2108) ist die Zusammenstellung von Vertrieb und Service in einem Modul „Core Services and Sales“, das alle grundlegenden Funktionalitäten beider Bereiche enthält. Die vorherigen Versionen „Basic, Professional und Enterprise“ werden fortan durch dieses Fundament ersetzt. Das Modul ist durch zusätzliche Features in folgenden Bereichen ergänzbar:
- Intelligent Sales execution
Das Intelligent Sales Add-on umfasst folgende Komponenten:
- Sales Assistant: Ein Sales Bot unterstützt den Vertriebler innerhalb der mobilen Applikation. Mittels Text, Sprache oder Berührung kann unterwegs schnell und einfach auf Informationen zugegriffen werden. Der Sales Assistant eignet sich dadurch ideal für Außendienstmitarbeitende, die auf Mobilität angewiesen sind.
- Guided Selling (Beta): Ermöglicht wird eine individuelle und dynamische Unterstützung des Verkaufsprozesses, indem bspw. für jede Verkaufsphase Handlungsempfehlungen bzw. Vorschläge gegeben werden.
- Relationship Intelligence (Beta): Unter Einbezug von internen und externen Daten werden Beziehungen innerhalb einer Opportunity analysiert und visualisiert, sodass schnell Informationen zu Ansprechpartnern und der Intensität der bisherigen Interaktion ersichtlich sind.
- Customer 360 (Beta & nur in Verbindung mit SAP Commerce Cloud oder SAP S/4HANA Cloud): Auf einem Dashboard werden die wichtigsten Informationen zum Kunden zentriert und übersichtlich dargestellt. Dazu nutzt das System Daten aus allen vorherig beschriebenen Modulen, um einen möglichst umfassenden Überblick zu bieten.
- Agent Console
- Das Add-on unterstützt den Mitarbeiter bei der Prozessführung und lässt sich flexibel an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Durch eine neue UX kann durch das Tool die Effizienz des Servicemitarbeitenden gesteigert und Live-Interaktionen mit dem Kunden besser bewältigt werden.
- Dynamic Visit Planning
- Die dynamische Besuchsplanung ermöglicht Optimierung der Routenplanung und lässt dazu auch historische Verkehrsdaten in die Berechnungen einfließen. Über Regeln lässt sich die Besuchsplanung automatisieren.
SAP geht damit einen wichtigen Schritt in Richtung Simplifizierung und Homogenisierung des Customer Experience Portfolios, indem die Synergieeffekte von Vertrieb und Service softwareseitig im Standard angeboten werden.
Achtung: Das neue Lizenzmodell gilt nur für neu abgeschlossene Verträge, Bestandsverträge sind davon nicht betroffen. Nichtsdestotrotz können die genannten Add-ons auch aus den alten Enterprise und Professional Editionen heraus erworben werden.
Fiori Client
Eine weitere wichtige Neuerung durch das SAP C4C Release 2108 betrifft die Integration von Microsoft Teams in die SAP Sales bzw. Service Cloud.
In SAP C4C ist MS Teams als Feld integriert, sodass bspw. in Besuchen direkt aus dem Tool ein MS Teams Meeting erstellt werden kann.
Umgekehrt kann aus MS Teams heraus auf die zentralen Kundeninformationen zugegriffen werden, ohne die Oberfläche wechseln zu müssen. Dazu taucht ein Reiter in der Navigationsleiste auf; die Interaktion erfolgt äquivalent zum System direkt in der Cloud.
Auch innerhalb eines Anrufs können Informationen zum Gesprächspartner über die Seitenleiste abgerufen werden.
Business Partner
Tickets können direkt vom Kunden / Ansprechpartner aus angelegt werden.
Ferner lassen sich Zusatzfelder der Verkaufsdaten in die Kundenzusammenfassung mit einbinden.
Embedded Analytics
Die im Release Update 2105 nur als Beta-Version vorhandene Integration der SAP Analytics Cloud (SAC) ist jetzt voll verfügbar. Durch die Echtzeit-Integration der Systeme werden tiefgreifende, personalisierte Analysen ermöglicht.
Key-User-Tools
Es besteht nun die Möglichkeit, einzelnen Feldern dynamische Schriftfarben zuzuweisen. Dadurch können einzelne Felder – auf Basis definierter Konditionen - hervorgehoben werden, um die Aufmerksamkeit der User zu erlangen.
Darüber hinaus lassen sich Zusatzfelder explizit für die Suche freischalten.
Globale Suche (Beta)
Im SAP C4C Release 2108 gibt es die Möglichkeit, innerhalb des gesamten Systems zu suchen. Neben direkten Quick Results stehen auch diverse Filtermöglichkeiten zur weiteren Eingrenzung der Suche zur Verfügung.
Prepackaged Integration
Mittels der Integration von SAP CPQ 2.0 können Angebote schnell und passend erstellt werden. Die Daten werden bidirektional zwischen beiden Systemen synchronisiert. Über die SAP Master Data Integration (MDI) lassen sich Materialstammdaten mit SAP C4C integrieren, um Produktdaten zentral verteilen zu können.
SAP Sales Cloud
- Leads und Opportunities
- Bei der Umwandlung eines Leads werden die Gebiete übertragen.
- Der Fortschritt einer Opportunity kann automatisch angepasst werden, basierend auf der Aktivitätshistorie.
- Bereits existierende Tickets können zu einer Opportunity hinzugefügt werden.
- Besuche
- Die Oberfläche wurde optimiert und nun können schnell und einfach Folgeaufträge angelegt werden.
- Umfragen / Aufgaben können direkt über die Seitenleiste hinzugefügt werden.
- Teilnehmer können direkt in der Besuchserstellung eingegeben werden.
- Angebote/Aufträge
- Es gibt weitere Felder für die Preisfindung, die weitere Faktoren der externen Preiskalkulation mit einbeziehen.
- Fehlermeldungen können via Customizing unterdrückt werden
SAP Service Cloud
- Servicekanäle
- Der TinyMCE Editor ist nun für interne Notizen und Portalnotizen verfügbar und ermöglicht eine bessere Performance als Kendo. Interne Memos können auch erstellt werden, wenn der Status bereits auf „abgeschlossen“ gestellt ist.
- Service-Verträge
- Ein neuer MDAV erlaubt es, inkludierte und exkludierte Produkte / Services eines Vertrages anzeigen zu lassen und ermöglicht auf diese Weise eine bessere Analyse- und Reportingfunktion.
- Service Management
- Einschränkungen für Codelisten im Bereich Vertriebsweg & Sparte, um bestmöglich organisationsspezifische Prozesse wiedergeben zu können
- Nachverfolgung der Änderungshistorie für Messpunkte möglich
