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SAP Service Cloud - Digitalisierung

News & Wissen SAP Service Cloud: Digitale Herausforderungen im B2B-Kundenservice erfolgreich meistern

Inhaltsverzeichnis
    Kevin Blecher (Junior Consultant)
    Autor:

    Kevin Blecher (Junior Consultant)

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    Neben der Erneuerung von veralteten Prozessen und einer Vielzahl neuer Möglichkeiten, ergeben sich durch die Digitalisierung auch neue Anforderungen an den Kundenservice. Nicht nur im B2C-Sektor möchte der Kunde in Echtzeit informiert und betreut werden. Für den Mittelstand bedeutet das: bestehende Prozesse neu erfinden, ohne dabei Personal oder den Budgetrahmen zu überfordern. Eine mögliche Lösung ist die Service Cloud aus der aktuellen C/4HANA Suite der SAP. Worum es dabei geht und wie auch Ihr Kundenservice von der Lösung profitieren kann, erfahren Sie hier bei uns!

    Neue Kundenerfahrungen schaffen

    Die SAP Service Cloud bietet umfassende Funktionalitäten zur effizienten Gestaltung Ihres Service-Prozesses. Im Kern bestehen diese aus sechs essentiellen Kategorien: 360-Grad-Sicht, Omni-Channel-Service, Produktivität, Mobilität, Analysen und Integration. Jede Kategorie für sich bietet bei der Bearbeitung oder dem Empfang von Kundenanliegen enorme Vorteile gegenüber den herkömmlichen Methoden.

    360-Grad-Sicht

    Mit der 360-Grad-Sicht erhalten Sie einen vollständigen Überblick über sämtliche Eckdaten des Kunden. Mit einem Blick lassen sich wichtige Daten wie Adresse, Rechnungsdaten oder ABC-Klassifikationen abrufen. Produkte, die beim Kunden im Einsatz sind, können ebenfalls jederzeit mit Informationen über Garantien, Seriennummern oder auch den Produktstandort abgerufen werden. Wichtigster Faktor ist die vollständige Sicht auf die Service-Historie: Wann wurde die letzte Wartung durchgeführt? Welche Teile sind erneuert worden? Durch den schnellen Abruf umfangreicher Informationen überzeugen Sie den Kunden direkt beim ersten Kontakt mit Ihrem Service-Team. Und der erste Eindruck zählt!

    Omni-Channel-Service

    Besonders wichtig für den Kunden: Wie erreiche ich den Kundenservice möglichst schnell und unkompliziert? Die SAP Service Cloud lässt sich out-of-the-box mit Social-Media-Kanälen wie Twitter und Facebook synchronisieren. Aus den erhaltenen Nachrichten können entweder Tickets generiert oder über das Interface der SAP Service Cloud auf Kommentare oder Posts geantwortet werden.

    Alternativ kann der Kundenservice mit Hilfe von E-Mails erreicht werden. Dafür stellt die SAP Add-Ins für Gmail, Outlook und Lotus Notes zur Verfügung. Die Kommunikation innerhalb des Tickets kann optional über das jeweilige E-Mail-Programm durchgeführt werden, während der gesamte Verlauf im Ticket einsehbar ist.

    Auch eine Portal-Lösung mit angebundenem Self-Service ist möglich. Der Kunde kann entweder selbst nach einer Lösung in einer Wissensdatenbank suchen oder alternativ einen Termin mit einem Techniker vereinbaren.

    Selbstverständlich ist auch eine CTI-Integration (Computer Telephony Integration) möglich. Cisco-Telefonanlagen werden per Adapter mit der Cloud verbunden, um den Kundenservice bei einer bekannten Rufnummer mit den oben bereits beschriebenen Informationen zu versorgen. Ihr Service wird aufgewertet zu einem „Omni-Channel-Service“ auf einer Plattform.

    Screenshot SAP Service Cloud Tickets

    Screenshot: Tickets

     

    Produktivität

    Produktivität ist in diesem Kontext ein Synonym für Funktionalitäten der SAP Service Cloud, die Ihre Effizienz steigern. Garantien, Verträge, Wartungspläne und Workflows automatisieren Ihre Service-Prozesse, bleiben dabei aber individuell gestaltbar. Zur optimalen Einplanung Ihrer Service-Techniker unterstützt der Ressourcenplaner mit einfacher Einplanung via Drag and Drop.

    Screenshot SAP Service Cloud Ressourcenplaner

    Screenshot: Ressourcenplaner

     

    Mobilität

    Jegliche Informationen sind jederzeit und an jedem Ort verfügbar – auch offline. Services können auch ohne Internetzugang durchgeführt und mit der Cloud synchronisiert werden, wenn das mobile Endgerät wieder über Internet verfügt.

    Analysen

    Individuell gestaltbare Kacheln analysieren die durchgeführten Services und geben so Aufschluss darüber, an welchen Enden der Prozess noch effizienter gestaltet werden kann oder welche Produkte besonders fehleranfällig sind. Spielerisch werden Mitarbeiter dazu motiviert, bestimme Vorgaben und Ziele zu erreichen. Eine Anzeige der Echtzeit-Service-Performance mit integrierter Übersichtsseite sowie entsprechenden Eskalationstrends ist vorhanden.

    Integration

    Die neuen Cloud-Lösungen der SAP verfügen über eine Vielzahl an vorgefertigten Schnittstellen zu bestehenden Programmen. Das Modul CPI (Cloud Platform Integration) verbindet die SAP Service Cloud mit Ihrem ERP-System oder die beiden Cloud-Lösungen SAP Service Cloud und SAP Field Service Management miteinander. Ihr Vorteil dabei sind sinkende Projektkosten durch weniger Aufwand bei der Anbindung beider Systeme.

    Zusammenfassend haben Sie folgende Vorteile bei einer Neueinführung der SAP Service Cloud:

    • breitgefächerter Lösungsumfang
    • individuell gestaltbare Oberfläche
    • effiziente Umsetzung und Erneuerung Ihrer Service-Prozesse
    • geringerer Projektaufwand durch vorgefertigte Schnittstellen
    • Lizenzmodell: Sie zahlen nur, was sie auch benötigen

    In Zukunft erhalten Sie in unserem Blog neueste Informationen und Updates zur SAP Service Cloud sowie zum SAP Field Service Management.

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