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CRM – Customer Relationship Management: Den meisten Vertriebsmitarbeitern vergeht schon bei dem Gedanken an das Thema die Laune. Klar, denn es ist wieder Zeit für die lästige, zeitfressende Pflegearbeit. Wenn Sie an diesem Punkt zustimmen, dann sollten Sie sich diesen Artikel genauer durchlesen - denn es gibt auch eine andere Seite. Erfahren Sie im Folgenden, wie ein modernes CRM-System die Arbeit des Vertriebs erleichtert und die Kunden glücklicher macht.
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Haben ≠ Mehrwert
Der Großteil der deutschen Unternehmen hat bereits ein CRM-System im Einsatz. Die Bedeutung eines solchen Systems wurde demnach erkannt. Warum fühlt sich dennoch eine Vielzahl von Kunden schlecht betreut?
Technologie vs. Philosophie
Der Grund der bedürftigen Kundenerlebnisse beginnt – wie so oft – im Kopf. Ein CRM als ein rein technologisches Tool umfasst ein völlig anderes Fundament als ein CRM als Leitbild und Unternehmenskultur. Eine transaktionale Sicht auf Kundenverhältnisse verhindert einen langfristigen und auf Nachhaltigkeit ausgerichteten Blick auf den Kunden. Damit geht einher, dass über den Vertrieb hinaus Prozesse auf Herz und Nieren überprüft und in Richtung des Kunden ausgerichtet werden müssen. Diese Vorstellung wird eindrucksvoll damit bestätigt, dass die Zufriedenheit bei der Einführung eines CRM-Systems durch das Top Management als Initiator deutlich höher ist als durch die Vertriebs- oder Marketingleitung allein.
Moderne Zeiten = Moderner Vertrieb
Viele Vertriebler beklagen sich aktuell über Schwierigkeiten, in den höchst kompetitiven Märkten bestehen zu können. Wachsender Druck und steigende Anforderungen verhindern das Erreichen der Umsatzziele, obwohl die Kosten für den Vertrieb steigen und die Margen schrumpfen.
Der Vertrieb befindet sich im Wandel. Hohes Fachwissen und exzellente kommunikative Fähigkeiten reichen heutzutage nicht mehr aus. Der Kunde erwartet schnelle Reaktionszeiten, eine personalisierte Ansprache und eine transparente Schaffung zentraler Mehrwerte. Ein CRM-System, richtig eingeführt und gepflegt, setzt genau an diesem Punkt an und unterstützt den Vertrieb auf folgende Art und Weise:
1. Effiziente Nutzung von Ressourcen
Ein modernes CRM-System spart Zeit – enorm viel Zeit! Statt sich durch den Notizenstapel zu wühlen und in der komplizierten Ordnerstruktur nach passenden Daten zu suchen, sind im CRM-System alle Daten an einem Ort und stehen schnell abrufbar zur Verfügung. Auch wird aufwändige Datenerfassung durch Automatisierungsprozesse obsolet und mittels Workflows wird sichergestellt, dass Informationen auch richtig verteilt werden. So kann sich der Vertrieb wieder auf den Verkauf konzentrieren, statt sich mit administrativem Aufwand das Leben schwer zu machen.
2. Personalisierung
Die Zeit des „Sehr geehrte Damen und Herren“ war gestern, dabei geht ein modernes CRM-System weit über die personalisierte Ansprache hinaus. Es erlaubt dem Vertrieb, den Dialog zum Kunden zu intensivieren und einen individuell zugeschnittenen Mehrwert zu liefern. Durch die systematische Speicherung von Informationen wird die Vertriebstätigkeit strukturiert und kann durch die Daten des Marketings auf den Kunden maßgeschneidert werden. Leads werden zuverlässig generiert und konvertiert, sodass wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen und nicht (durch das Runterbeten der Standard-Präsentation) die Zeit beider Gesprächspartner verschwendet wird.
3. Mobile Verfügbarkeit
Ein modernes CRM funktioniert unabhängig von Ort und Zeit. Ob lokal beim Kunden oder in der Bahn auf dem Weg zur Arbeitsstätte, die Daten müssen verfügbar sein – auch wenn gerade keine Verbindung zum mobilen Netz besteht. Der mobile first-Ansatz vieler erfolgreicher Unternehmen verdeutlicht die Notwendigkeit einer mobilen Applikation, die den vollen Funktionsumfang beinhaltet und gleichzeitig durch eine moderne UI überzeugt. Die Zahlen lügen nicht: Mit CRM-Applikationen auf Mobilgeräten kann die Produktivität des Vertriebs um durchschnittlich 15 Prozent gesteigert werden.
4. Optimierung des Vertriebsprozesses
Ein CRM-System ist eben mehr als nur eine IT-Lösung. Es verfolgt eine Strategie und Denkweise, die den Kunden in das Zentrum der Überlegungen rückt. Diese Perspektive schafft Anreize zur Verbesserung bestehender Prozesse und hilft Vertriebsteams dabei, den gesamten Prozess zu überdenken und mittels des Systems anzupassen. Über das operative Tagesgeschäft hinaus liefert ein modernes CRM Monitoring-Tools, die das frühzeitige Erkennen von Trends ermöglichen und zu jederzeit einen Überblick über die betriebswirtschaftliche Situation gestatten – in Echtzeit. Die Einbindung von künstlicher Intelligenz kann den Vertriebsprozess weiter optimieren, indem Handlungsvorschläge geboten und der Vertriebsmitarbeiter in seinem operativen Geschäft unterstützt wird. So steigert sich nicht nur die Zufriedenheit bestehender Kunden, sondern auch die Akquisitionsrate von Neukunden.
5. Informationsverteilung
Mit einem 360-Grad-Blick auf den Kunden werden die Informationen bereitgestellt, die für eine fundierte Entscheidung notwendig sind, ohne aber zu überfordern und mit Daten zu überfrachten. Darüber hinaus wird – über alle Abteilungen hinweg – ein konsistentes Datenbild geschaffen und durch die Integration zum Backoffice ein lückenloser Geschäftsprozess gesichert. Daraus resultiert eine Steigerung der Produktivität, die einer reibungslosen Kommunikation und einem freien Informationsfluss zugrunde liegt.
Fazit
Ein modernes CRM-System ist mehr als ein zentrales Tool der Datenverwaltung, es unterstützt Unternehmen dabei, eine kundenzentrierte Strategie umzusetzen und über alle Bereiche hinweg zu forcieren. Insbesondere der Vertrieb profitiert von einer Basis, die eine kundenspezifische und effiziente Vorgehensweise innerhalb des gesamten Verkaufsprozesses gewährleistet und nahtlos an vor- oder nachgelagerte Bereiche anknüpft. Wichtig ist, dass die Software als solche nicht allein ausschlaggebend ist, sondern die Art und Weise der Implementierung und der Nutzung entscheidend am Erfolg beteiligt sind.
