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Der Countdown läuft: Das Nutzungsrecht des klassischen SAP Customer Service (CS)-Moduls läuft im Jahr 2030 aus der erweiterten Wartung aus – ein Weiterbetrieb ist anschließend nicht mehr vorgesehen. Unternehmen, die heute noch stark auf CS-Prozesse setzen, sollten daher frühzeitig ihre Migrationsstrategie in Richtung SAP S/4HANA Service planen.
Überblick SAP S/4HANA Service
SAP S/4HANA Service ist nicht nur ein technisches Upgrade zum klassischen CS, sondern beinhaltet komplett neue Prozesse im Bereich des Servicemanagement, mit klarem Fokus auf End-to-End Prozesse, Integration und Transparenz.
Während das frühere CS-Modul eng mit dem Plant Maintenance (PM)-Modul verknüpft war und primär auf die technische Serviceabwicklung ausgerichtet war, setzt SAP S/4HANA Service auf eine kunden- und auftragszentrierte Sichtweise.
Mit SAP S/4HANA Service führt SAP mehrere Prozesse ein, die das Servicemanagement modernisieren. Dazu gehören unter anderem:
- Serviceaufträge und-rückmeldungen ersetzen die bisherigen CS-Aufträge als zentrale Abwicklungsobjekte.
- Serviceverträge bilden wiederkehrende oder pauschale Leistungsvereinbarungen ab.
- Wiederkehrende Serviceleistungen können über Wartungspläne mit definierten Intervallen automatisiert geplant und ausgelöst werden – etwa für regelmäßige Inspektionen oder turnusmäßige Wartungen.
- Werkstattreparaturen lassen sich nahtlos über die Integration in den Retourenprozess abwickeln: Sendet der Kunde ein Serviceobjekt zur Reparatur zurück, kann daraus direkt ein entsprechender Werkstattreparaturauftrag mit Angebot, Reparatur und Rücklieferung generiert werden.
- Bestellung von externen Dienstleistungen und Ersatzteilen ermöglichen die Integration externer Dienstleister über Einkaufsprozesse.
Diese neue Architektur ist prozessübergreifend konsistent und schafft so eine gemeinsame Datenbasis für Service, Vertrieb und Logistik.
Die Systemwahl als Ausgangspunkt
Die Art der Migration hängt maßgeblich von der gewählten SAP Business Suite ab:
- SAP S/4HANA Cloud Private Edition: Hier sind sowohl Brownfield- als auch Greenfield-Ansätze möglich.
- SAP S/4HANA Cloud Public Edition: Hier ist nur ein Greenfield-Ansatz möglich– bestehende Prozesse müssen an die vorgegebenen Prozesse angepasst werden.
Brownfield: Weiterentwicklung bestehender Prozesse
Für Unternehmen mit komplexen Serviceprozessen bietet SAP im Private Cloud-Umfeld den sogenannten „Service mit erweiterter Ausführung" (Best Practice ID 6AU) an.
Diese Option ist besonders für Kunden interessant, die bisher stark auf CS-Serviceauftragsfunktionen (z. B. Arbeitspläne, detaillierte Serviceplanung und -ausführung) angewiesen sind.
Seit dem Release 2023 steht der Prozess des Service mit erweiterer Ausführung zur Verfügung. Der Prozess kombiniert:
- Instandhaltungsaufträge für die Serviceplanung und -durchführung und
- den Dynamischen Posten Prozessor (DPP) für aufwandsbezogene Angebote und Fakturierung.
Damit können Unternehmen bestehende CS-Prozesse schrittweise in die neue Servicewelt überführen, ohne sofort alles neu aufsetzen zu müssen.
Greenfield: Neuanfang mit modernem Servicemodell
Ein Greenfield-Ansatz bedeutet eine komplette Neuimplementierung von SAP S/4HANA Service. Dabei werden die Prozesse konsequent auf die neue Architektur und das SAP S/4HANA-Datenmodell ausgerichtet.
Als Faustregel gilt hierbei:
- Stammdatenorientierte Objekte (z. B. Equipment, technische Plätze, Wartungspläne) werden aus ERP PM wiederverwendet.
- Servicevorgänge (z. B. Serviceaufträge, Serviceverträge) basieren auf neuen Objekten im SAP S/4HANA-Service.
In der Public Cloud gibt es keine Alternative zu dem Greenfield-Ansatz, da hier die Prozesse aus dem CS-Modul nicht vorhanden sind und auch der Prozess des Service mit erweiterter Ausführung nicht existent ist. Prozessanpassungen an die vorgebenenen Standardprozesse mit dem entsprechenden „Cloud Mindset“, das für eine Implementierung in der Public Cloud erforderlich ist, sind daher notwendig.
Das bedeutet in jedem Fall, dass Prozesse nicht einfach nur migriert, sondern im Rahmen einer Neuimplementierung von SAP S/4HANA Public Cloud neu gestaltet werden müssen, um die Vorteile der Public Cloud – Standardisierung, Automatisierung und Innovation – voll auszuschöpfen.
CS als Brückenlösung – keine Dauerlösung!
SAP bietet das CS-Modul im Rahmen von SAP S/4HANA Private Cloud weiterhin im Kompatibilitätsmodus unter erweiterter Wartung an, sodass eine schrittweise Migration ermöglicht wird. Diese Lösung kann bis 2030 genutzt werden, sollte aber unbedingt nur als temporärer Zwischenschritt verstanden werden.
Das Ziel bleibt aber klar: Umstieg auf SAP S/4HANA Service – entweder über eine Brownfield-Transformation oder einen vollständigen Neustart auf dem „Greenfield“.
Sie sollten daher jetzt die Zeit nutzen, um die Service Journey neu zu denken.
Der Wechsel von SAP CS zu SAP S/4HANA Service ist mehr als eine technische Migration – es ist eine Neuevaluierung und Neuausrichtung des gesamten Servicegeschäfts. Hierbei sollte auch unbedingt der End-to-End Serviceprozess berücksichtigt werden. Hier kann mit der SAP Service Cloud bzw. dem SAP Field Servicemanagement der Serviceprozess sinnvoll ergänzt werden, um das Kundenerlebnis nochmal deutlich zu steigern.
Wer die Gelegenheit nutzt, seine Service Journey ganzheitlich zu überdenken, profitiert langfristig von einer modernen, integrierten und zukunftssicheren Serviceplattform.
