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Die Komponente SAP Dispute Management dient dazu, forderungsbezogene Klärungsfälle effizient zu bearbeiten. Die Inkassoprozesse können mit integriertem Software- und Servicepaket zur Klärung von Kundenrechnungsbeschwerden und zur Verwaltung überfälliger Forderungen bearbeitet werden. Damit ist es möglich, sich vor den Risiken und Kosten uneinbringlicher Forderungen besser zu schützen.
SAP Dispute Management bietet Dispute Managern Tools zur zentralen Bearbeitung von Streitigkeiten und zum Schutz von Kundenbeziehungen. Die Streitigkeiten können effektiv verwaltet werden, indem man die Streitbeilegungswerkzeuge, Mahnintegration und Workflow-Integration verwendet.
Ursprünglich hat SAP das SAP Dispute Management gemeinsam mit einem großen Schweizer Nahrungsmittelkonzern entwickelt und dabei besonderen Wert darauf gelegt, dass sich die Anwendung nahtlos in die Finanzbuchhaltung einfügt.
Die Sachbearbeiter können überfällige Forderungen proaktiv verwalten und einziehen, indem sie Inkasso-Werkzeuge und Mahnintegration verwenden. Die zuständigen Sachbearbeiter verfügen über alle Informationen und den Support, den sie benötigen, um Zahlungen schneller zu sammeln und einen verbesserten Kundenservice zu bieten. So können sie das Risiko von Forderungsausfällen identifizieren und vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um die weitere Belastung zu verringern.
Geschäftsvorteile und Hauptprozessablauf
Mit der Lösung SAP Dispute Management kann die Streitbeilegung mit erweiterten Workflows beschleunigt und die Produktivität der zuständigen Dispute-Sachbearbeiter gesteigert werden. Darüber hinaus sind sie in der Lage, effektiv mit Kunden zu kommunizieren und abteilungsübergreifend effizient zusammenzuarbeiten. Die Prozesse für die Bearbeitung von Kundenkonflikten von Rechnungen können somit standardisiert werden, um die Forderungsausfälle zu reduzieren oder ausstehende Tagesumsätze abzubilden.
Enge Integration mit Forderungen
Die Dispute Management-Funktionalität wird an bestimmten Stellen innerhalb von Finanzprozessen angeboten. Dies vereinfacht die Erfassung von Streitfällen und hilft den Buchhaltern bei ihrer täglichen Arbeit. Außerdem wird gewährleistet, dass Streitfälle dort entstehen, wo sie auftreten, und die Verzögerung zwischen der Entdeckung von Streitfällen und der Eröffnung von Streitfällen beseitigt wird. Die Prozessintegration in Finanzprozesse hat grundsätzlich zwei Aspekte: Der erste Aspekt ist die Integration der Dispute Management-Funktionen in Finanzanwendungen, der zweite Aspekt betrifft Finanztransaktionen im Zusammenhang mit Streitfällen, um den Streitfall automatisch zu aktualisieren.
Anlegen eines Klärungsfalls
Wie bereits kurz erwähnt, ist SAP Dispute Management eng in die Finanzbuchhaltung integriert. Die Anwendung kann daher auch aus folgenden SAP-Transaktionen aufgerufen werden:
- Beleg ändern (FB02)
- Beleg anzeigen (FB03)
- Zahlungseingang buchen (F-28)
- Anzeige Debitoren-Einzelpostenliste (FBL5N)
- Ausgleichen offener Posten (F-32)
- Kontoauszüge bearbeiten (FEBAN)
SAP Dispute Management kann nicht nur über die klassischen Finanztransaktionen aufgerufen werden, sondern auch über eine eigene Transaktion – den so genannten Case Management Organizer. Diese Benutzerumgebung ist vor allem für professionelle Anwender gedacht. Der Aufruf erfolgt über die Transaktion SCASE.
Die transaktionale App „Klärungsfälle bearbeiten" ist für Dispute-Spezialisten gedacht, deren Hauptaufgabe darin besteht, Klärungsfälle im System anzulegen und zu verwalten.
Auch mit den transaktionalen Apps, wie bspw. „Forderungsliste überwachen“ kann man den Gesamtstatus von Kundenforderungen anzeigen lassen, z. B. Rechnungsdetails, Gutschriften, Kreditinformationen (Credit Management) und Kundenkontakthistorie (Collections Management) sowie das Alter der Forderungen in einem Fälligkeitsraster.
Verwalten von Klärungsfällen
In der Kachel SAP Fiori, Dispute Cases verwalten, kann man in der Listenansicht flexibel nach Dispute Cases suchen und die wichtigsten Dispute Case-Attribute in einer Übersicht anzeigen. Hier können auch neue Streitfälle manuell angelegt und eingehende E-Mails der „Dispute Hotline" geprüft werden; dem Dispute Case kann ein neuer Bearbeiter zugeordnet werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Notizen einzugeben und verschiedene weitere Attribute zu setzen. Sie können auch einen Bericht starten, um Streitfälle automatisch für Teilzahlungen anzulegen.
Zur Bearbeitung von Klärungsfällen kann eine Liste aller neuen Klärungsfälle geprüft und die Klärungsgründe eingegeben werden. Es ist möglich, die Klärungsfälle auszuwerten, bei denen die Leistungsfrist überschritten wurde, und an Streitfällen zu arbeiten, die von anderen Verarbeitern umgeleitet wurden. Zudem kann jederzeit der Bearbeiter des Streitfalls oder die Frist für die Lösung geändert werden.
Folgende Attribute können im Klärungsfall gepflegt werden:
- Grund: gibt die Ursache für die strittige Position an (z. B. beschädigte Waren, Handelsförderung oder falsche Rechnung)
- Priorität: steuert die Eskalationseinstellungen, d. h. hoch, mittel oder niedrig können bei Bedarf erweitert werden
- Status: gibt den aktuellen Bearbeitungsstatus an und kann die Werte offen, in Bearbeitung und aufgelöst anzeigen
Folgende Eskalationsgründe können - je nach Release-Version - in einem Klärungsfall zur Verfügung stehen (die Liste kann nach Bedarf ergänzt bzw. bearbeitet werden):
Auch die Gründe für die Klärungsfälle können frei überarbeitet werden:
Rollen im Klärungsfall
- Koordinator
Der in diesem Feld eingetragene Benutzer ist für die Überwachung und Koordination der Klärungsfallbearbeitung organisatorisch zuständig. Es liegt in seiner Verantwortung, Terminfristen für die nächsten Bearbeitungsschritte zu kontrollieren, überfällige Klärungsfälle zu eskalieren und in letzter Instanz Klärungsfälle automatisch auszubuchen. Der verantwortliche Dispute Manager eines Geschäftsbereichs könnte z. B. diese Rolle wahrnehmen.
- Verantwortlicher
Der Verantwortliche ist aus Kostensicht an der Lösung des Klärungsfalls interessiert. Er erhält Informationen über Eskalationen von Klärungsfällen, für die er verantwortlich ist. Ein Account Manager könnte z. B. diese Rolle innehaben.
- Bearbeiter
Der Bearbeiter ist für den jeweils nächsten Arbeitsschritt zuständig. Über das Fälligkeitsdatum kann ihm der Koordinator für diesen Schritt eine Frist setzen.
Innerhalb eines Klärungsfalls können Notizen erfasst und somit die Bearbeitung und der Fortschritt des Falls dokumentiert werden.
Hier können auch die Anweisungen für den nächsten Bearbeiter, den Koordinator oder den Verantwortlichen erfasst werden.
Mit der Funktion „Automatische Belegänderungen aus Klärungsfällen" kann gesteuert werden, dass beim Anlegen oder Ändern eines Klärungsfalls bestimmte Attribute in den zugehörigen FI-Belegen automatisch geändert werden (z. B. eine Mahnsperre). So lässt sich festlegen, welche Felder in den FI-Belegen geändert werden, wenn sich die auslösenden Attribute im Streitfall ändern.
Case Management Organizer
Im Case Management Organizer kann eine rollenbasierte Sicht definiert werden, um festzulegen, welche Transaktionen der Anwender aufrufen darf. In der Hauptsicht kann man sowohl zwischen diversen Suchmasken als auch über die eigentlichen Klärungsfälle navigieren. Die Klärungsfallsuche erlaubt die kombinierte Suche nach Klärungsfällen.
Bei der Klärungsfallsuche können folgende Attribute verwendet werden:
- Debitor
- bearbeitet von
- Koordinator
- zu klärender Betrag
- Status
- Klärungsgrund
- Priorität
- geplantes Abschlussdatum
Aus der Suchliste kann man direkt per Doppelklick zum jeweiligen Klärungsfall navigieren. Außerdem kann die Ergebnisliste für Massenänderungen von Klärungsfällen verwendet werden. So besteht die Möglichkeit, z. B. den Bearbeiter für alle selektierten Klärungsfälle zu ändern. Welche Felder im Klärungsfall per Massenänderung verändert werden dürfen, werden in der Konfiguration von SAP Dispute Management festgelegt.
Jeder Klärungsfall bekommt automatisch vom SAP-System entsprechend den Nummernkreiseinstellungen eine Fallnummer zugewiesen. Diese Fallnummer wird auch zusammen mit anderen Attributen des Klärungsfalls (z. B. Bearbeiter, Priorität oder Status) in der Einzelpostenliste (FBL5N) der Finanzbuchhaltung angezeigt.
Automatische Erstellung von Klärungsfällen
SAP Dispute Management bietet nicht nur die Möglichkeit, manuell Klärungsfälle aus verschiedenen Transaktionen in der Finanzbuchhaltung sowie dem Case Management Organizer anlegen zu lassen. Es lassen sich auch automatisch Klärungsfälle anlegen. Ausgangspunkt können beispielsweise Kontoauszüge oder die Scheck-Transaktion sein.
Mit SAP Dispute Management können sowohl manuell als auch automatisch Briefe, E-Mails oder Faxe erzeugt werden. Technisch wird dabei das Post Processing Framework (PPF) im SAP-System eingesetzt.
Das PPF ist Teil des SAP NetWeaver Application Servers und stellt generische Werkzeuge für das Einplanen, Starten und Überwachen von Korrespondenzen bereit. Es kann aus verschiedenen Anwendungen aufgerufen werden. Die Korrespondenzen können sowohl manuell als auch automatisch erzeugt werden.
Die erzeugte Korrespondenz wird über die SAPconnect-Schnittstelle versendet. Mit SAPconnect können Sie externe Kommunikationskomponenten, wie z. B. Faxgeräte an das SAP-System anschließen.
Teilung von Klärungsfällen
Die Klärungsfälle können geteilt werden, was zur Folge hat, dass ein oder mehrere Restposten aus dem ursprünglichen Klärungsfall herausgelöst und dem neuen Klärungsfall hinzugefügt werden können. Es gibt in der Praxis zahlreiche Motive für die Aufteilung eines Klärungsfalls. Der Kunde könnte z. B. einen Teil des Rechnungsbetrags abgezogen haben, weil es verschiedene Ursachen dafür gab (etwa zu späte Lieferung oder falscher Preis). Dem Dispute-Sachbearbeiter ist aber zunächst kein oder nur ein Grund bekannt, und erst während der weiteren Bearbeitung des Klärungsfalls stellen die Sachbearbeiter fest, dass es mehr als einen Grund für den Zahlungsabzug gegeben hat. Durch das Teilen eines Klärungsfalls können die Dispute-Bearbeiter den alten und den neu entstandenen Klärungsfall getrennt von verschiedenen Benutzern bearbeiten lassen.
SAP Dispute Management teilt den Klärungsfall, indem es die Restposten in der Finanzbuchhaltung entsprechend den Teilbetragsangaben aufteilt. Die so entstehenden neuen Posten werden den Angaben des Benutzers auf neue Klärungsfälle aufgeteilt.
Workflow
Es können auch andere Benutzer in die Klärungsfallbearbeitung eingebunden werden, indem diese als Bearbeiter in den Klärungsfall eingetragen werden. Diese Mitarbeiter erhalten dann entweder eine E-Mail oder ein Workflow-Item in ihrer SAP-Workflow-Inbox. Zusätzlich können sie per E-Mail darüber informiert werden, dass ihre Beteiligung an der Bearbeitung eines Klärungsfalls erforderlich ist.
Die Einbindung anderer Mitarbeiter per Workflow erleichtert insbesondere die abteilungsübergreifende Klärungsfallbearbeitung. Diese Mitarbeiter müssen sich nicht in eine neue Arbeitsumgebung einarbeiten, sondern können die Klärungsfallbearbeitung aus dem Workflow heraus durchführen.
Klärungsfälle schließen
Hauptziel von SAP Dispute Management ist es, die Dispute-Bearbeiter beim Lösen der Klärungsfälle zu unterstützen, den Abschluss der Klärungsfallbearbeitung zu protokollieren und den Klärungsfall danach zu schließen.
So können die Klärungsfälle, die keine zu klärenden Belegpositionen mehr enthalten, geschlossen werden. Dies geschieht in SAP Dispute Management nicht automatisch, da der Bearbeiter des Klärungsfalls möglicherweise noch abschließende Arbeiten durchführen möchte, bevor er den Klärungsfall schließt (z. B. eine Notiz erfassen, etc.). Eine weitere Voraussetzung für das Schließen eines Klärungsfalls ist, dass das Statuskonzept in der Systemkonfiguration entsprechend gepflegt wurde. Beispielsweise man kann einen neuen Klärungsfall nicht direkt wieder schließen, erst muss dieser in Bearbeitung genommen werden, beziehungsweise der Status auf „in Bearbeitung“ gesetzt werden.
Nachdem ein Sachbearbeiter einen Klärungsfall geschlossen hat, ist dieser nicht mehr änderbar.
Wenn ein Klärungsfall nicht erfolgreich abgeschlossen werden kann, können die Klärungsfälle in einer Massenaktivität eskaliert werden und dann automatisch geschlossen werden. In diesem Fall werden die dem Klärungsfall noch zugeordneten offenen Posten automatisch ausgebucht. Die Eskalation von Klärungsfällen erfolgt über den Case Management Organizer.
Fazit
SAP Dispute Management sorgt dafür, dass Lieferanten die Zahlungsabzüge ihrer Kunden und weitere forderungsbedingte Klärungsfälle, wie z. B. fehlende Gutschriften oder Reklamationen einer bereits gezahlten Rechnung, effizient und IT-gestützt über Abteilungsgrenzen hinweg bearbeiten können. Alle Dispute-Sachbearbeiter, die an einem Klärungsfall arbeiten, haben nicht nur den gleichen Informationsstand, sondern können auch problemlos Kollegen oder Geschäftspartner (Debitor) in die Fallbearbeitung einbeziehen.
Der Rechnungssteller kann als Koordinator der Klärungsfälle die notwendigen Recherchen initiieren und zentral sämtliche Korrespondenz zu einem Klärungsfall verwalten. Außerdem können Anwender SAP Dispute Management dazu nutzen, die Ursachen für die Zahlungsabzüge (z. B. Qualitätsprobleme) zu analysieren und entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen.
