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Application Management Support neu gedacht – der CPRO INDUSTRY-AMS-Hybrid-Service

News & Wissen Application Management Support neu gedacht – AMS-Hybrid-Service

Matthias Lohse (Key Account Manager)
Autor:

Matthias Lohse (Key Account Manager)

Application Management Support (AMS) ist im IT-Markt ein gängiges Thema und auch für viele unserer Kunden ein interessantes und wichtiges Feld. Dieser Support wird über Service Level Agreements (SLAs) gesteuert und klassisch per Ticket-Tool und telefonischer Rufbereitschaft betrieben.

In den letzten Monaten haben wir bei unseren Kunden jedoch mehr und mehr festgestellt, dass diese klassische Art von Application Management Support (AMS) nicht mehr allen Bedürfnissen gerecht wird. Strukturen sind manchmal zu umständlich, direkte Ansprechpartner für Fachthemen fehlen und der Support umfasst die Fehlerbehebung, nicht aber die Weiterentwicklung eines Systems. Dieses Feedback hat uns dazu veranlasst, unseren Support weiterzuentwickeln und auf die Bedürfnisse und Marktentwicklungen einzugehen. Dabei herausgekommen ist unser AMS-Hybrid-Service.

Mit unserem AMS-Hybrid-Service entwickeln wir unseren Application Management Support zu einem Service weiter, der für unsere Kunden echte Mehrwerte über den Support hinaus bedeutet.

Welche Mehrwerte?

  1. Klassischer Application Management Support: Never change a winning team! Unser Support-Team verfügt über langjährige Erfahrung und spannende Referenzen. Wir haben die entsprechenden Strukturen aufgebaut und können jeden Interessenten innerhalb kürzester Zeit an unsere Systeme anbinden. Somit ist in unserem AMS-Hybrid-Service weiterhin der klassische AMS über SLAs geregelt und wichtiger Bestandteil. Support-Tickets können über das Ticket-Tool (SAP Solution Manager), via E-Mail oder per Telefon eröffnet werden. Diese werden dann innerhalb der vereinbarten Zeiten bearbeitet.
  2. Kontingent für Consulting: Never change a winning team – but sometimes change helps you winning! Das Feedback unserer Kunden ist die wichtigste und wertvollste Informationsquelle, die wir besitzen. Daher bemühen wir uns stets, auf neue Anforderungen zu reagieren und diese umzusetzen. Die Entwicklung unseres AMS-Hybrid-Service fußt auf diesem Feedback.
  3. Wir bieten unseren Kunden zusätzlich zum AMS einen Service, der Ihnen eine Weiterentwicklung Ihrer SAP-Systeme ermöglicht und Beratung bei speziellen Fragestellungen bietet.
  4. Innerhalb dieses Services bieten wir unseren Kunden direkte Ansprechpartner und Zugriff auf ein Team an, das genau auf seine Bedürfnisse angepasst ist.
  5. Durch die Abnahme eines Kontingents haben unsere Kunden jederzeit die Möglichkeit, ihre Projekte mit uns umzusetzen – genau dann, wenn es in ihren Zeitplan passt.
  6. Austausch mit unseren Kunden ist uns wichtig. Deshalb bieten wir regelmäßige Service-Meetings an, um unsere Leistung und Performance mit dem Kunden zu besprechen. Darüber hinaus beraten wir unsere Kunden in strategischen Innovations-Meetings zu aktuellen Neuerungen der SAP und zu Optimierungspotenzialen. Dadurch können wir uns komplett und individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse einlassen.

Um diesen Bedürfnissen zu 100 Prozent gerecht werden zu können, gehen wir beim AMS-Hybrid-Service nach einem standardisierten Modell vor:

 

Bestandsaufnahme vor Ort:

Lernen wir uns kennen!  Wir wollen nicht nur mehr über Ihre Prozesse, Systeme, Abläufe und Schnittstellen erfahren, sondern auch die entsprechenden User, Kollegen und Mitarbeiter kennenlernen. Das Miteinander ist uns hier ebenso wichtig, damit wir am Ende die angestrebten kurzen Wege wirklich leben können. Diese Phase wollen wir so knapp wie möglich halten, da sie für uns lediglich dazu dient, Ihr Unternehmen komplett zu verstehen und die Abläufe darzulegen.

Erstellung einer Prozessdokumentation:

Transparenz ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Daher helfen wir Ihnen, Ihre Prozesse zu dokumentieren und zentral abzulegen. Das kann eine grobe Dokumentation sein, in der oberflächlich Prozesse angerissen, Key-User und Verantwortlichkeiten beschrieben werden. Es kann aber auch eine sehr detaillierte, komplette Analyse und Darstellung Ihrer Prozesslandkarte ausgearbeitet werden. Der Aufwand wird an dieser Stelle durch Ihre Anforderungen und Wünsche beeinflusst.

Inbetriebnahme der Services:

Ready for take off? Dann lassen Sie uns starten! Wenn alle Vorarbeiten erledigt sind, gehen wir in den Regelbetrieb. Sie haben nun jederzeit die Möglichkeit, unser Support-Team bei Störungen per Ticketeröffnung zu erreichen. Sie können außerdem bei speziellen Fragestellungen jederzeit auf den Ihnen nun auch persönlich bekannten Berater zugehen und dort eine Antwort erhalten. Somit kriegen Sie einen 360°-Service von uns und haben Sicherheit in alle Richtungen: gibt es einen kritischen Systemfehler, können Sie ein Ticket eröffnen und sind über SLAs abgesichert. Haben Sie Fragestellungen in einem Ihrer Module, wünschen sich eine Entwicklung für eines Ihrer Systeme oder benötigen eine Beratung zu SAP-Themen, können Sie sich an den entsprechenden Ansprechpartner aus Ihrem Kundenteam wenden. Alles aus einer Hand? Nicht ganz – wir haben verstanden, dass das auf Grund der Themenvielfalt und individuellen Bedürfnisse so nicht immer möglich ist. Bei uns reichen wir Ihnen daher viele helfende Hände und ziehen dabei alle an einem Strang.

Wie geht es weiter?

Wir wollen unsere Kunden bei der digitalen Transformation und in aktuellen Herausforderungen unterstützen. Um das tun zu können, benötigen wir zufriedene Kunden. Daher stellen wir uns in regelmäßigen Service-Meetings unseren Ansprechpartnern und besprechen unsere Performance. Dazu werten wir die Tickets und Lösungszeiten aus und schauen uns an, welche Fragestellungen und Beratungsbedarfe es seitens des Kunden gegeben hat und wie unsere Umsetzung abgelaufen ist. Anhand dieser Ergebnisse können wir unseren Kunden aufzeigen, wo gesteigerter Handlungsbedarf ist. Denn dort tauchen immer weitere Fragestellungen auf. Außerdem können wir Sie zu möglichen Innovationen und Optimierungen beraten und Einschätzungen zu aktuellen Themen rund um SAP geben.

Was bieten wir darüber hinaus?

Wie gesagt: wir bieten fast alles aus einer Hand. Als Komplettanbieter für SAP sind wir sehr breit und professionell aufgestellt. Dennoch benötigen wir für einige Themen außerhalb von SAP die Unterstützung von unseren Partnern. Dieses Partnernetzwerk öffnen wir nun für unsere AMS-Hybrid-Service-Kunden: Sie erhalten exklusiven Zugang zu unserem Netzwerk, können Experten für Ihre Fragestellungen finden und erhalten über unser Partnerportal sogar die Möglichkeit, einen Kontakt herzustellen. Typisch CPRO INDUSTRY eben – den Kunden stets im Fokus.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann zögern Sie nicht, uns anzusprechen. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen.

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