SAP-WIKI CRM - Customer Relationship Management

Was ist ein CRM?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bezeichnet die Fokussierung von Unternehmen auf ihre Kunden und die daraus folgende Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. CRM umfasst die komplette Aufgabenpalette zu der Thematik Kundenkontakt. Ein CRM-System unterstützt bei der vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung jeglicher Prozesse mit den Kunden, um die Kosteneffizienz zu steigern.

Funktionen eines CRM

Das Ziel eines CRM ist es, eine optimale Kundenorientierung zu erreichen. Im Fokus des CRM stehen daher die Stabilität und Intensität einer wirtschaftlich ansprechenden Beziehung zwischen Hersteller und Kunden. Insbesondere die Senkung der Kosten für Akquisition und Beziehungspflege sowie die Anbahnung neuer Kundenbeziehungen durch Referenzwirkungen sind elementar. Es wird eine lange andauernde Kundenbeziehung angestrebt, die zur Steigerung des Gewinns und des Unternehmenswachstums beitragen soll. Denn treue Kunden verhelfen Unternehmen zu einem Imagegewinn in kritischen Situationen.

Das Ziel der qualitativen Verbesserung der Beziehung zu dem Kunden durch eine auf Mehrwert fokussierte, differenzierte Kundenbearbeitung erfordert eine vollumfängliche Abbildung des Kunden und ist daher durch eine spezielle CRM-Software zu unterstützen. Diese ermöglicht die systematische Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen im Sinne eines integrierten Informationssystems. Kundenbearbeitungsprozesse können so schneller erfolgen, was zu einer verbesserten Relation zwischen den erzielten Umsätzen und entstandenen Kosten führen soll.

CRM-Systeme

• Operatives CRM: Das operative CRM ist im Front-Bereich festgelegt und beinhaltet alle Funktionalitäten des Customer Relationship Managements, die mit dem direkten Kontakt zu den Kunden zu tun haben. Durch die Optimierung von Vertrieb, Service und Marketing soll die Verbesserung des Dialogs zum Kunden angestoßen werden. Die Hauptimplikationen des Systems sind Lösungen zur Marketing-Automation, wie z. B. Kampagnenmanagement oder Computer Aided Selling (CAS) als Sales-Automation. Zur Vermeidung von Insellösungen ist das operative CRM angebunden an leistungsfähige Schnittstellen, z. B. zu einem ERP-System. So ist eine Gewährleistung, hinsichtlich der Verfügbarkeit von Produkten oder Lieferterminen gegeben.
• Kollaboratives CRM: Mit der Konzentration auf eine effiziente Kundenbearbeitung kümmert sich das kollaborative CRM um die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen potenziellen Kunden. Es dient der gesamten Überwachung, Lenkung und Synchronisation aller Kommunikationskanäle, wie z. B. Internet, Mailing oder Telefonie. Das ist das so genannte „Multi Channel Management“.
• Analytisches CRM: Die Funktionalitäten des analytischen CRM zielen auf die Erfassung, Aufberei­tung und anwendungsorientierte Auswertung von Kundendaten ab. Sie ermöglichen beispiels­weise eine Optimierung der Kundensegmentierung oder der Bewertung der Profitabilität von Kundenbeziehungen als Basis für eine differenzierte Kundenbearbeitung.

SAP CRM

Das SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) bietet umfangreiche Möglichkeiten zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Auf diese Weise kann das Unternehmen die Erwartungen der Kunden mit den Arten von Dienstleistungen und Produkten erfüllen, die es tatsächlich benötigt.  Darüber hinaus unterstützt es alle kundenorientierten Geschäftsbereiche - vom Marketing über den Verkauf bis hin zum Service - sowie Kundeninteraktionskanäle wie das Interaction Center, das Internet und Mobile Clients. Das SAP CRM ist in der Lage, kundenspezifische Geschäftsprozesse zu implementieren, auch kann es in andere SAP- und Fremdsysteme integriert werden. Als Teil der SAP Business Suite bietet die SAP Lösungen, die flexibel und offen sind und Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen und Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen. Die SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver. NetWeaver stellt die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen zur Verfügung und dient der individuellen Entwicklung und Integration mit anderen Anwendungen und Systemen.

SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud ist eine innovative CRM-Lösung der SAP mit der Funktion, den Vertriebsprozess weltweit zu vereinheitlichen und zu steuern. Dazu bildet das System den gesamten Verkaufsprozess ab - von der Verkaufschance bis zum Auftrag. Selbst die Vertriebsplanung lässt sich im CRM-System übersichtlich darstellen und bearbeiten. Erhalten Sie mehr Informationen zu der SAP Sales Cloud als Teil der SAP Customer Experience Suite.