SAP-WIKI End-to-End-Prozess
Was ist ein End-to-End-Prozess?
Unter einem End-to-End-Prozess versteht man die Abwicklung eines kundenspezifischen Vorgangs von Anfang bis Ende. Ein End-to-End-Prozess orientiert sich grundsätzlich an der Customer Journey und funktioniert dementsprechend nur funktionsübergreifend (Abbildung). Ziel eines End-to-End-Prozesses ist die Verkettung einzelner Schritte zu einem durchgängigen Prozess.
End-to-End-Prozesse in der Praxis
End-to-End-Prozesse sind immer unternehmensindividuell, hier soll jedoch ein typischer Prozessverlauf exemplarisch dargestellt werden:
Der Prozess beginnt mit dem Kontakt zum Unternehmen in Form eines Leads aus dem Marketing. Dieses Lead wird entwickelt, sodass es von einem „Marketing Qualified Lead“ (MQL) in ein „Sales Qualified Lead“ (SQL) umgewandelt wird. Anschließend wird das SQL dem Vertrieb übergeben und im CRM weiterverarbeitet. Im Idealfall schafft es das Vertriebsteam, einen Auftrag zu generieren, sodass die weiteren Verarbeitungsschritte im Backend des ERP-Systems bewältigt werden. Der Prozess endet an dem Punkt, an dem die Rechnung des Auftrags durch den Kunden beglichen wurde.
Erfolgsfaktoren eines nahtlosen End-to-End-Prozesses
Die größte Herausforderung im Rahmen eines erfolgreichen Prozessmanagements sind die Schnittstellen, d.h. die Verknüpfung von funktionalen Organisationseinheiten auf technischer Ebene ist der zentrale Erfolgsfaktor eines erfolgreichen End-to-End-Prozesses.
Die Abbildung der gesamten Customer Journey und die Herstellung einer einheitlich wahrgenommenen Customer Experience funktioniert nur durch die Verzahnung betriebswirtschaftlich unterschiedlicher Einheiten. Die technische Seite umfasst dabei die Er- bzw. Beschaffung einer geeigneten Schnittstelle sowie die Einrichtung von Workflows und Anpassungen zur individuellen Vernetzung der Geschäftsbereiche. Bidirektionale Schnittstellen sind als Maß der Dinge vorgebend für einen konsistenten Datenfluss zwischen den Systemen und dienen der Vermeidung von Datensilos. Es sollte zudem sichergestellt werden, dass die Lösungen durch den Anwender korrekt genutzt und die Daten vollständig eingespeist werden. Auch die beste Lösung kann mit Datenmüll keine hochwertigen Informationen „zaubern“. An dieser Stelle sei auf die Relevanz eines koordinierten Change-Management-Prozesses im Zusammenspiel mit einem authentischen Erwartungsmanagement hinzuweisen. Letztendlich sollen Daten miteinander vernetzt und zentral verwaltet werden, um die Grundlage einer Customer Experience zu schaffen.
End-to-End und Customer Experience
Das Customer Experience-Portfolio der SAP ist so aufgebaut, dass es jeden Kontaktpunkt der Customer Journey bedient und der gesamte End-to-End-Prozess nahtlos abgebildet werden kann. Angefangen bei den Marketinglösungen kann bspw. die Hubspot Marketing Cloud gezielt Aufmerksamkeit erregen, Individualität sicherstellen und die ersten Schritte des Kunden kanalübergreifend exakt nachverfolgen. Durch die Anknüpfung des Tools mit einem CRM-System wie der SAP Sales Cloud werden die Daten aus dem Marketing auch vertriebsseitig zur Verfügung gestellt, sodass dem Kunden in der Auswahl- und Entscheidungsphase ein echter, passender Mehrwert geboten werden kann. Schließlich ist die Verkettung zur SAP Service Cloud der letzte Hebel, der aufkommende Probleme nach dem Kauf schnell lösen und langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellt.
