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Effektive Kundenkommunikation ist für den Erfolg jedes Unternehmens entscheidend. Hier kommt SAP Emarsys ins Spiel - ein flexibles Marketing-Cloud-System, mit dem Unternehmen im B2C- und B2B-Bereich maßgeschneiderte Marketingkampagnen erstellen und durchführen können. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, warum SAP Emarsys ein zentrales Tool für die Kundenkommunikation ist und welche Möglichkeiten es im Marketing bietet.
SAP Emarsys zeichnet sich durch seine Flexibilität als Marketing-Cloud-System aus. Ob es darum geht, personalisierte Kampagnen für Endverbraucher oder maßgeschneiderte Ansätze für Geschäftskunden zu entwickeln- SAP Emarsys bietet die nötige Anpassungsfähigkeit, um den individuellen Anforderungen jedes Unternehmens gerecht zu werden.
Die zentrale Rolle liegt in der effektiven Kundenkommunikation. Durch die Integration verschiedener Kanäle bietet es Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse und -präferenzen optimal zu berücksichtigen. Die zentrale Steuerung erleichtert es, konsistente Inhalte über verschiedene Plattformen hinweg zu kommunizieren und so die Kundenbindung zu stärken.
Funktionen und Möglichkeiten
SAP Emarsys bietet die Möglichkeit, Marketingkampagnen schnell und einfach aufzusetzen. Die out-of-the-box bereitgestellten Marketing-Taktiken sind vorgefertigte Templates, die ein breites Spektrum beliebter Kampagnen abdecken und aus den Bedürfnissen von verschiedensten Kunden entstanden sind. Diese Funktion ermöglicht es Marketern, mit Best-Practice-Szenarien effizient zu arbeiten und neue Kampagnen schnell zu erstellen. Die Taktiken decken Kampagnen aus verschiedenen Bereichen ab, wie z. B. die klassische Willkommens-E-Mail, Warenkorbabbrüche oder Lead-Generierung.
Abbildung 1: Marketing-Taktiken sind out-of-the-box verfügbar
Abbildung 2: Taktik für eine Willkommens-Automation
Abbildung 3: Willkommens-Automation
Ohne zusätzliche Konfiguration wird eine beeindruckende Palette an Marketingfunktionen bereitgestellt. Von der Zielgruppensegmentierung über die Personalisierung von Inhalten bis hin zum erweiterten Lead Scoring bietet das System die notwendigen Werkzeuge, um Marketingstrategien zu verfeinern und den Erfolg von Kampagnen zu maximieren.
Im Rahmen der Kampagnenplanung ist die Segmentierung von Kunden unerlässlich. SAP Emarsys bietet leistungsstarke Möglichkeiten, Kunden unter Berücksichtigung verschiedenster Faktoren granular zu filtern. Sowohl demografische Informationen, das Kaufverhalten, individuelle Interessen uvm. werden hierfür verwendet. Dabei können die Daten aus verschiedenen Quellen stammen, wie aus Transaktionsdaten, Website-Aktivitäten, sozialen Medien und Kundenprofilinformationen. Die Segmente können auf Basis des Kundenverhaltens und ihrer Interaktionen in Echtzeit aktualisiert werden. Das kann hilfreich sein, um sofortige und relevante Marketingaktionen durchzuführen, ohne auf manuelle Aktualisierungen warten zu müssen. Um potenziell profitable Segmente zu identifizieren, kann außerdem die Integration von Predictive Analytics genutzt werden. Mithilfe der KI-Segmentierung können Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten getroffen werden, um somit Marketingaktionen proaktiv anzupassen und bestehende Prozesse zu optimieren. Die Segmente können außerdem über verschiedene Kanäle hinweg genutzt werden, um konsistente Inhalte zu bieten.
Abbildung 4: Zielgruppen Segmentierung
Durch die im Vergleich zu anderen Marketinglösungen einfache Bedienbarkeit auf der einen Seite und den hohen Funktionsumfang auf der anderen Seite hat SAP Emarsys eine gute Balance gefunden, um einen Großteil der Marketingaktivitäten schnell und effizient abzubilden. So auch bei dem Erstellen einer E-Mail mit dem Visual Content Editor (VCE). Dieser ist ein leistungsstarkes Tool, das Marketingspezialisten ermöglicht, ansprechende und wirkungsvolle visuelle Inhalte für ihre Marketingkampagnen zu erstellen, ohne auf Designexperten angewiesen zu sein. Der VCE bietet einen intuitiven Drag-and-Drop-Editor, mit dem Benutzer Inhalte wie Bilder, Texte, Buttons und mehr einfach per Drag-and-Drop platzieren und anpassen können. Dadurch wird die Erstellung von visuellen Kampagneninhalten vereinfacht und beschleunigt.
Das Tool enthält zudem vorgefertigte Templates und Designs, die als Ausgangspunkt für die Erstellung von Marketinginhalten dienen können. Dank des Responsive Designs sieht der Content auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen immer gut aus. Die Inhalte werden automatisch an die Bildschirmgröße des Benutzers angepasst, um eine optimale Darstellung auf Mobilgeräten, Tablets und Desktops zu gewährleisten. Zudem kann eine Inbox Preview für verschiedene Geräte genutzt werden, um vor dem Launch einer E-Mail zu sehen, wie sie nach dem Versand im Kundenpostfach aussieht.
Hervorzuheben sind außerdem die vielfältigen Personalisierungsmöglichkeiten bei dem Erstellen des Contents. Es können dynamische Inhalte eingefügt werden, die basierend auf den Empfängerdaten variieren können. Das können beispielsweise personalisierte Produktangebote, Empfehlungen oder Inhalte sein, die auf vergangenen Käufen, demografischen Informationen oder dem Verhalten des Empfängers basieren. Durch die Verwendung von Variablen und Platzhaltern können personalisierte Elemente wie der Name des Empfängers, sein Standort, sein Geburtsdatum oder andere relevante Informationen in die E-Mail eingefügt werden. Dies verleiht der Kommunikation eine persönliche Note und erhöht die Relevanz für den Empfänger.
Sollte beispielsweise die SAP Sales Cloud integriert sein, können einige Sales- und Servicedaten – wie u. a. der Name des zuständigen Mitarbeiters – ebenfalls als sog. Personalisierungstokens (Platzhalter) genutzt werden. Des Weiteren ermöglicht der VCE, Inhalte basierend auf den Segmenten, denen die Empfänger angehören, anzupassen. Mithilfe des sog. Block Targetings können unterschiedliche Versionen einer E-Mail für verschiedene Zielgruppen erstellt werden, um sicherzustellen, dass der Content optimal auf die Bedürfnisse und Interessen jedes Segments abgestimmt ist. Konkret ermöglicht somit die Block Targeting-Funktion, dass in einem Abschnitt Kundengruppe A bspw. ein anderes Bild, Produkt oder Text angezeigt wird als Kundengruppe B, während andere Abschnitte wieder für beide Gruppen gleich sind. Durch die Integration von A/B-Tests können verschiedene Versionen einer E-Mail erstellt und getestet werden, um herauszufinden, welche die besten Ergebnisse liefert.
Bevor die E-Mail für Kampagnen freigegeben wird, durchläuft sie im letzten Schritt den Kampagnen Check, in dem verschiedene Parameter validiert werden. In diesem Schritt zeigt das System ggf. Fehler oder Hinweise an, um das volle Potential aus der E-Mail herauszuholen und schlussendlich die Performance zu steigern.
Abbildung 5: Visual Content Editor
Unterschiede zwischen SAP Customer Engagement und SAP Account Engagement
Je nachdem, ob Endkunden oder Geschäftskunden erreicht werden sollen, bietet SAP Emarsys zwei unterschiedliche Marketingansätze an. Während die Customer Engagement-Lösung sich auf die Bedürfnisse von Endkunden konzentriert und rund um die Customer Journey dreht, liegt der Fokus bei Account Engagement auf einem ausgereiften Beziehungsmanagement von Firmenkunden.
SAP Emarsys Customer Engagement ist ein Ansatz, der darauf abzielt, die Interaktionen und Beziehungen mit einzelnen Kunden zu stärken, um die Kundenbindung zu erhöhen, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Von zentraler Bedeutung ist die Personalisierung von Marketingkampagnen und Kundeninteraktionen. Verhaltensdaten, Vorlieben und die Historie der Kunden werden dafür genutzt, maßgeschneiderten Content zu erstellen, der auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abzielt. Durch die umfassende Analyse der Kundeninteraktionen im Rahmen der Customer Journey, wird die Kundenbindung verbessert und der Marketingerfolg gesteigert.
Kunden nutzen heute eine Vielzahl von Kanälen und Plattformen, um mit Unternehmen zu interagieren, darunter E-Mail, soziale Medien, mobile Anwendungen und Websites. Beim Customer Engagement geht es darum, diese verschiedenen Kanäle so zu integrieren, dass über alle Touchpoints hinweg ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis entsteht. Unter Berücksichtigung des Kundenverhaltens und ihrer Interaktionen, ermöglicht dabei die Marketingautomatisierung das Versenden von personalisierten Nachrichten und Angeboten in Echtzeit.
Um Kunden langfristig binden zu können, bietet SAP Emarsys im Rahmen des Customer Engagements eine Loyalty-Lösung an, um beispielsweise spezielle Angebote für Bestandskunden nutzen zu können. Loyalty-Programme sollen Kunden dazu ermutigen, erneut einzukaufen und im Laufe der Zeit attraktive Aktionen nicht zu verpassen.
Zuletzt ist eine datengetriebene Herangehensweise entscheidend für ein erfolgreiches Customer Engagement. Eine effiziente Datenauswertung und -analyse spielen hierbei eine entscheidende Rolle, da sie es Unternehmen ermöglichen, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. Durch die vielfaltigen und fortschrittlichen Analysemöglichkeiten können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen und somit ihre Marketingstrategie kontinuierlich optimieren.
Die Analysemöglichkeiten sind von unterschiedlicher Natur. Durch die Echtzeitanalyse des Kundenverhaltens auf verschiedenen Kanälen und Plattformen können Muster erkannt- und Einblicke gewonnen werden, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren. Dies kann das Klickverhalten in E-Mails, die Navigation auf der Website, Interaktionen in sozialen Medien und mehr umfassen.
Des Weiteren ermöglicht eine effektive Segmentierung von Kunden, die Zielgruppen besser zu verstehen und gezieltere Marketingaktionen durchzuführen. Kunden können beispielsweise nach ihrem Kaufverhalten, Interessen oder demografischen Daten segmentiert werden. Zudem hilft die Analyse des Kundenlebenszyklus die verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung zu identifizieren und zu verstehen - von der Akquise über die Aktivierung und Bindung bis hin zur Wiedergewinnung von Kunden.
Fortschrittlichste Technologien kommen ebenfalls zum Einsatz. Durch die Anwendung von Predictive Analytics können Vorhersagen darüber getroffen werden, wie sich Kunden voraussichtlich verhalten werden. Dies kann beispielsweise die Vorhersage von Kaufwahrscheinlichkeiten oder die Identifizierung von churn-gefährdeten Kunden (Abwanderungen) sein. Darauf aufbauend kann die Attributionsanalyse hinzugezogen werden, um die Auswirkungen der Marketingbemühungen auf den Umsatz und die Kundengewinnung zu verstehen. Sie ermöglicht es, den Beitrag verschiedener Marketingkanäle und -aktionen zum Gesamterfolg zu messen und zu bewerten. Zuletzt ist es bei der Datenauswertung wichtig, Datenschutzbestimmungen und Compliance-Richtlinien einzuhalten, um sicherzustellen, dass Kundeninformationen sicher und geschützt sind und die Privatsphäre der Kunden respektiert wird.
Abbildung 6: Auszug verschiedener Analyse-Dashboards
Dem vorangegangen SAP Customer Engagement steht das SAP Account Engagement gegenüber. Account Engagement ist ein Ansatz, der sich darauf konzentriert, die Beziehungen zu Unternehmen oder Organisationen als Ganzes zu stärken, anstatt sich auf individuelle Kunden zu konzentrieren. Dieser Ansatz ist besonders relevant im Business-to-Business (B2B)-Umfeld, wo Unternehmen (= Accounts) oft mit anderen Unternehmen interagieren, anstatt mit einzelnen Verbrauchern. Ein Account kann ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Institution sein, mit der das Unternehmen Geschäftsbeziehungen unterhält. Der Schwerpunkt liegt darauf, die Beziehungen zu diesen Accounts zu stärken und langfristige Partnerschaften aufzubauen. Dies bedeutet, dass die Kommunikation und Interaktionen auf die Bedürfnisse, Interessen und Anforderungen des gesamten Unternehmens oder der Organisation zugeschnitten sind. Auch wenn der Fokus auf dem Account liegt, bedeutet das nicht, dass die Kommunikation unpersönlich sein muss.
Account Engagement verwendet Datenanalysen und Segmentierungstechniken, um personalisierte Inhalte, Angebote und Kommunikationen zu erstellen, die auf den spezifischen Merkmalen und dem Verhalten des Ziel-Accounts basieren. Verschiedene Aspekte der Beziehung zu einem Account werden berücksichtigt. Es werden sowohl vergangene Interaktionen, die Kaufhistorie als auch Brancheninformationen und der potenzielle Bedarf analysiert, um gezielt auf die Bedürfnisse und Herausforderungen des Accounts einzugehen. Ähnlich wie beim Customer Lifecycle Management im B2C-Marketing beinhaltet Account Engagement das Management des gesamten Lebenszyklus eines Accounts - von der Lead-Generierung über die Akquisition und Aktivierung bis hin zur Bindung und zum Ausbau der Beziehung.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Identifizierung von Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten innerhalb eines Accounts. Dies kann bedeuten, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die den Bedarf des Accounts ergänzen oder erweitern. Insgesamt wird Account Engagement dafür verwendet, die Beziehungen zu Unternehmen und Organisationen zu stärken, indem personalisierte und relevante Marketingkampagnen und Kommunikation auf Account-Ebene ermöglicht werden. Durch die Konzentration auf den gesamten Account statt auf einzelne Kunden können Unternehmen die Effizienz und Effektivität ihres B2B-Marketings verbessern.
Abbildung 7: Vergleich von Emarsys Customer Engagement und Emarsys Account Engagement
Fazit
Alles in allem ist SAP Emarsys ein Schlüsselwerkzeug für B2C- und B2B-Unternehmen, die eine effektive Kundenkommunikation und Marketingstrategie anstreben. Die Flexibilität, die zentrale Kontrolle, die schnelle Einrichtung von Kampagnen und die umfassenden Marketingfunktionen machen SAP Emarsys zu einer wertvollen Ressource für Unternehmen, die ihre Kundenbindung stärken und ihren Umsatz steigern möchten. Durch eine umfassende Suite von Lösungen für das Kundenengagement ermöglicht es SAP Emarsys, personalisierte und relevante Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle durchzuführen. Zu den wichtigsten Faktoren der Cloud-Plattform gehören vor allem die hochpersonalisierte Kundenansprache über mehrere Kanäle, die Automatisierungstechnologien sowie die granulare Datenauswertung- und analyse.
Es ist wichtig anzumerken, dass SAP Emarsys sowohl Lösungen für Business-to-Consumer (B2C)- als auch Business-to-Business (B2B)-Umgebungen bietet. Abhängig von den Zielkunden können Unternehmen zwischen SAP Emarsys Customer Engagement für B2C-Anwendungen und SAP Emarsys Account Engagement für B2B-Anwendungen wählen. Während ersteres darauf abzielt, die Interaktionen mit individuellen Endkunden zu stärken, konzentriert sich SAP Emarsys Account Engagement auf die Beziehungen zu Unternehmen oder Organisationen als Ganzes.
