News & Wissen Interview: Was verbirgt sich hinter dem Erfolgsmodell SAP AMS-Hybrid?

In Zeiten der Digitalisierung gewinnt das Thema SAP Application Management zunehmend an Bedeutung. Wir haben mit Martin Stephan, verantwortlich für die Bereiche SAP AMS-Hybrid und SAP Basis bei der C_PRO INDUSTRY, gesprochen.

Martin, seit etwa einem Jahr bietet die C_PRO INDUSTRY ihren Kunden SAP AMS-Hybrid an. Was ist das eigentlich genau und warum entwickelt sich der Service zu einem Erfolgsmodell?

Martin Stephan: Um das zu verstehen, muss man sich zunächst die veränderte Unternehmensrealität bewusst machen. Stand in der Vergangenheit für SAP-Kunden die Möglichkeit im Vordergrund, die eigenen Unternehmensprozesse mit denen der Kunden stärker zu vernetzen, entwickeln Unternehmen heute digitale Geschäftsmodelle, die ohne IT überhaupt nicht existieren könnten. Mehr noch: Unternehmen, die Digitalisierungsoptionen nicht ausnutzen können oder wollen, werden es im Wettbewerb um Marktanteile immer schwerer haben. Die SAP positioniert sich mit ihrem aktuellen Portfolio zunehmend als Motor der Digitalisierung, indem Anwendungen vollkommen neue Möglichkeiten bieten, mit Kunden in Kontakt zu treten, die richtigen Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und jederzeit auf Anforderungen des Marktes reagieren zu können.

Was bedeutet das für die Unternehmen?

Martin Stephan: Das bedeutet, dass Unternehmen Partner mit Spezialwissen benötigen, um sich diesen Herausforderungen stellen zu können. Aus eigener Kraft schaffen sie das oft nicht. Hinzu kommt der Umstand, dass Unternehmen sich momentan aus genau zwei Gründen verändern: Der eine Grund betrifft das Thema Personal, der andere die Digitalisierung. Demografisch bedingt, findet ein Know-how-Abfluss aus den Unternehmen statt, den es so in der Vergangenheit nicht gegeben hat. Neue Stellen können meist nicht direkt nachbesetzt werden. Digitalisierung hingegen findet in den Unternehmen ohnehin höchst unterschiedlich statt. Festzuhalten ist, dass die alte SAP R/3-Welt Digitalisierungsbemühungen nur unzureichend bis gar nicht unterstützt und die Unternehmen das mehr und mehr erkennen. Sie bereiten den Wechsel auf SAP S/4HANA vor und erwarten von diesem Wechsel Antworten auf die Fragen der Digitalisierung. Unternehmen benötigen Wissen und Kapazität, was immer schwieriger zu bekommen ist.

Okay, also weniger Personal und höhere Anforderungen. Und daher kommen die Kunden zur C_PRO INDUSTRY in das Modell SAP AMS-Hybrid?

Martin Stephan: Unter anderem. SAP AMS-Hybrid ist nur eine von mehreren Antworten der C_PRO INDUSTRY auf genau diese Anforderungen. Aber eine sehr wichtige. Die C_PRO INDUSTRY hat als Gold Partner der SAP alle Möglichkeiten, die Kunden auf ihrer Roadmap heraus aus der R/3-Welt in die auf den ersten Blick etwas komplizierter erscheinende neue SAP-Welt zu begleiten. SAP AMS-Hybrid ist zunächst aber ein Angebot an alle SAP-Kunden und -Anwender - vollkommen unabhängig davon, in welcher Lebenszyklusphase sich die jeweilige SAP-Lösung befindet.

Gibt es denn so etwas wie einen allgemeinen Trend zu einem externen SAP AMS-Partner?

Martin Stephan: Ja, definitiv. Für SAP-Kunden ist wichtig, den richtigen Partner auszuwählen, gerade jetzt. Für viele IT-Abteilungen stellen sich gleich mehrere existenzielle Fragen. „Wie kann ich meine internen Kundenanfragen mit weniger Personal befriedigen?“ oder „Welche Rolle hat die IT Abteilung in einem digitalen Business?“ Man hört schon Rufe, die IT-Abteilung, wie man sie kennt, werde es in Zukunft so voraussichtlich nicht mehr geben. Aber Hand aufs Herz, die Bündelung von IT-Kompetenz auf eine einzige „Ab-teilung“ wird sich in einem digitalen Business wahrscheinlich wirklich nicht mehr als zielführend herausstellen. IT-Kompetenz wird zukünftig in allen Unternehmensbereichen verlangt. Die Trennung von Unternehmens-IT, der IT im Shopfloor und auch der IT in den Produkten muss dazu überwunden werden. Die benötigten Werkzeuge für diese Anforderungen müssen eine Riesenmenge an Daten in Echtzeit verarbeiten können. Die Anforderung ist ein „digitaler Kern“. Die SAP bietet exakt die richtigen Werkzeuge dafür. Die erforderliche Kompetenz ist neben einem tiefgreifenden Verständnis für IT in allen Unternehmensbereichen die Fähigkeit, eine tragfähige IT-Architektur auf die Beine stellen zu können. Die C_PRO INDUSTRY bringt in ihrem Portfolio genau diese DNA mit.

Was genau unterscheidet SAP AMS-Hybrid vom klassischen Helpdesk?

Martin Stephan: Der klassische Helpdesk ist auf die Bearbeitung von Störungen ausgelegt. Das bedeutet, ein Geschäftsprozess verhält sich plötzlich anders, als gewohnt. Beispiel: Ein Beleg kann nicht wie gewünscht gebucht werden. Ein Problem mit der Anwendung verursacht einen Short Dump. Auch kleinere Service Requests werden durch einen klassischen Helpdesk gelöst. Das können Benutzeranlagen oder Berechtigungszuweisungen sein. Während der klassische Helpdesk eher reaktiv arbeitet und Tickets in die Beratung weitergereicht werden können, drehen wir bei SAP AMS-Hybrid den Spieß um: Das SAP AMS-Team ist ein Beraterteam, dass sich proaktiv kümmert, regelmäßig mit unseren Kunden Changes und Projekte bespricht und dafür sorgt, dass Störungen gar nicht erst entstehen. Störungen bearbeiten wir selbstverständlich auch. Aber nicht nur und nicht primär. Zudem arbeiten wir in den Systemen unserer Kunden. Wir werden praktisch Teil des Kunden und arbeiten in seinen Prozessen zu. Zum Beispiel müssen unsere Kunden nicht zwangsläufig unser Ticketsystem benutzen. Wenn wir in den Werkzeugen des Kunden arbeiten, wird der Abfluss von Wissen aus der Kundenorganisation heraus wirksam vermieden.

Aber ist das nicht auch ein wichtiger Kern eines guten AMS, dass solche Prozesse gut funktionieren?

Martin Stephan: Genau, aber nicht nur. Der klassische Helpdesk, den die C_PRO INDUSTRY auch anbietet, ist eine große und notwendige Stütze für den ausfallsicheren Betrieb von IT-Systemen - in unserem speziellen Fall SAP. Wir haben in den letzten Jahren aber die Erfahrung gemacht, dass der klassische Helpdesk bei größeren Anfragen, etwa zur Einführung neuer Geschäftsprozesse oder Changes, schnell an seine Kapazitätsgrenzen kommt. Dann ist es wichtig, dass solche Anfragen in die Beratung eingesteuert werden und sich ausgebildete Spezialisten mit diesen Anfragen beschäftigen. Und diese Spezialisten sollten idealerweise den Kunden kennen, um sich mit wenig Reibungsverlust um den eigentlichen Change kümmern zu können.

Erwarten das nicht sowieso alle Kunden?

Martin Stephan: Definitiv, diese Erwartungshaltung hat jeder Kunde. Die Verträge mit den Dienstleistern sehen aber meistens ganz anders aus. Hier gibt es oft eine klare Abgrenzung, was im Service enthalten ist. Da werden Anforderungen, die nicht im Vertrag enthalten sind, oft einfach abgewiesen. Bei der C_PRO INDUSTRY schauen unsere Berater immer nach Möglichkeiten und ziehen bei Bedarf Spezialistinnen und Spezialisten hinzu. Wir suchen immer nach dem besten Menschen für die jeweilige Kundenanforderung.

Die C_PRO INDUSTRY-Kunden waren doch schon immer zufrieden?

Martin Stephan: Im Grunde genommen ja. Das Thema SAP AMS-Hybrid ist für die C_PRO INDUSTRY nichts Neues. Wir agieren schon immer am liebsten in dieser Form mit unseren Kunden. Was neu ist: Wir haben nun eine Marke und ein flexibles Vertragsmodell entwickelt, um diese Art des AMS von anderen Angeboten am Markt abzugrenzen. Das Besondere heute im Gegensatz zu früher ist, dass wir uns hierfür in der Kundenorganisation von Beginn an stärker vernetzen und ein festes Team aus erfahrenen Beraterinnen und Beratern speziell für die Kundenanforderung zusammenstellen. Dieses Team wird den Kunden idealerweise viele Jahre begleiten. Im Onboarding findet eine Transition Phase statt, in der das C_PRO INDUSTRY-Team auf die Kundenumgebung und die Prozesse durch den Kunden geschult wird.

Was beinhaltet diese Transition Phase genau?

Martin Stephan: Die Transition Phase macht das Team mit den IT-Prozessen vertraut: Wie wird ein Change genehmigt? Wer darf transportieren? Welche Rollen gibt es in der IT-Organisation des Kunden? Oft wird auch eine fachliche Übergabe gefordert, etwa wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter das Kunden-Unternehmen verlässt. Dann re-dokumentieren wir die Ist-Prozesse und übergeben diese Dokumentation unserem Support-Team und auch dem Kunden selbst.

Wie wichtig ist den Kunden diese Transition Phase? Würde der eine oder andere Kunde sich das Geld dafür nicht lieber sparen?

Martin Stephan: Ja, das kommt vor. Wenn wir dann den Kunden zeigen, welche Ergebnisse eine kurze Re-Dokumentation zu Tage fördert, sind sie aber immer wirklich begeistert. Der Invest sind ca. zwei Personentage pro SAP-Modul oder Kernprozess, je nach Größenordnung mal mehr oder weniger. Wenn man das auf die auf Dauer angelegte Zusammenarbeit rechnerisch umlegt, ist das minimal.

Wie wird das genau gemacht?

Martin Stephan: Wir arrangieren gemeinsam mit dem Kunden kurze Slots für Bestandsaufnahmen, in denen wir uns die Besonderheiten der Prozesse direkt im System zeigen lassen. Die Ergebnisse schreiben wir dann in unserem Standardformat auf. Das sind reine Word-Dokumente, die wir dem Kunden auch übergeben. Es ist auch schon vorgekommen, dass wir die bestehenden Dokumentationslösungen des Kunden nutzen oder in eigenen Standards dokumentieren. Das setzt zwar eine kurze Einweisung durch den Kunden voraus, stellt dafür aber sicher, dass die Dokumentation in den Werkzeugen des Kunden und nach seinen eigenen Standards abrufbar ist.

Das Thema Dokumentation wird ja vernachlässigt. Wie geht ihr damit um, wenn der Kunde keine Dokumentation stellen kann, um darauf aufzubauen?

Martin Stephan: Hier ist die Abstimmung mit dem Kunden über das Thema wichtig, wie er zukünftig mit uns zusammenarbeiten möchte und was an Projekten ansteht. Eine komplette Systemdokumentation zu erstellen macht beispielsweise keinen Sinn, wenn das Greenfield-SAP S/4HANA-Projekt bereits kurz bevorsteht und sowieso alles auf den Prüfstand gestellt wird. Dann kann es zielführender sein, die Energie darauf zu konzentrieren, die neue Lösung zu dokumentieren. Hier eignen sich dann Werkzeuge wie der SAP Solution Manager exzellent. Wir haben einen eigenen Kompetenzbereich, der auf Wunsch mit im Projekt läuft.

Da du gerade das Thema SAP S/4HANA angesprochen hast: Werden solche Projekte auch über den AMS abgewickelt?

Martin Stephan: Genau. Das AMS-Team ist bei unseren Kunden sehr eng mit den Fachbereichen vernetzt und aus der Erfahrung heraus ist das ein ganz wichtiger Beschleuniger für die Conversion und wesentlicher Vorteil. Die Kunden werden in den nächsten 2-3 Jahren zu einem sehr großen Teil diesen Weg entweder über ein Greenfield-Ansatz oder eine Conversion gehen. Die Projektleiter binden das AMS-Team von Anfang an mit ein. Natürlich entscheiden sich die Kunden aber auch aufgrund der guten Erfahrungen mit dem AMS-Team dazu, ihr SAP S/4HANA-Projekt mit uns gemeinsam zu machen.

Welche Rolle spielen da andere Bereiche der C_PRO INDUSTRY?

Martin Stephan: Ganz konkret spielt unser SAP Basis-Team eine sehr wichtige Rolle, das bei vielen unserer Kunden für einen reibungslosen SAP-Betrieb sorgt. In diesem Team arbeiten echte Spezialisten für die Vorbereitung und technische Umsetzung von SAP S/4HANA-Projekten. Am Anfang steht oft erst mal eine Menge Analysearbeit an. Hier unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Systemarchitektur zu definieren, das Sizing zu bestimmen und bei der Frage des Sourcings.

Stand: 18. Juni 2021