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In der modernen Geschäftswelt sind effiziente und nahtlose End-to-End-Prozesse entscheidend für den Unternehmenserfolg. Dies gilt für alle Geschäftsbereiche, doch insbesondere im Servicebereich sind die Abläufe oft komplex und vielschichtig. Der direkte Kundenkontakt spielt dabei eine zentrale Rolle, da die Servicequalität maßgeblich beeinflusst, ob Kunden dem Unternehmen treu bleiben.
Ein durchgängiger End-to-End-Prozess innerhalb der SAP-Systemlandschaft muss sicherstellen, dass Kundenanfragen zügig bearbeitet, Ressourcen optimal eingesetzt und Dienstleistungen effizient erbracht werden. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzt das SAP Service-Portfolio auf drei spezialisierte Systeme, die jeweils einen zentralen Aspekt dieses End-to-End-Szenarios abdecken. Im Folgenden werde ich auf das „Big Picture“ in den jeweiligen Systemen eingehen und erklären, wie die Systeme miteinander verknüpft sind.
Hier sehen wir zunächst die Struktur dieser Systemlandschaft:
SAP Service Cloud
In der SAP Service Cloud liegt der Fokus auf der Kundeninteraktion. Kundenanfragen werden in Form von Servicefällen erfasst und bearbeitet. Fälle sind hierbei eine Anfrage nach einer Art von Service oder Support von einem Kunden. In Fällen werden auch Details aufgezeichnet, z. B. wie viel Zeit seit der Erstellung des Falls vergangen ist, welche Maßnahmen zur Lösung des Problems ergriffen wurden, die Priorität, zugehörige Produkte oder Garantien und vieles mehr. Fälle werden manchmal auch als Serviceanfragen bezeichnet.
Dabei kann die Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Medien erfolgen und wird im Fall aufgezeichnet. Über die Anwendung von KI-Funktionalitäten und entsprechenden Autoflows können viele Aktionen bei der Bearbeitung der Fälle automatisiert werden. Über den Fallfluss bekommen die Mitarbeiter Empfehlungen über die nächsten Schritte zur erfolgreichen Bearbeitung des Falls. Mithilfe der embedded SAP Analytics Cloud erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in Servicekennzahlen, Kundenzufriedenheit und Engpässe in Echtzeit.
Die Anbindung von externen Wissensdatenbanken ermöglicht es den Mitarbeitern, den Kunden mit hilfreichen Informationen zu versorgen – so kann das Problem des Kunden möglicherweise schon gelöst werden.
SAP S/4HANA Service-Modul
Ist dies nicht der Fall, wird in der Regel ein Serviceeinsatz vor Ort geplant. Dies erfolgt im SAP S/4HANA Service-Modul durch einen Serviceauftrag. Dort wird die Serviceleitung mittels einem oder mehrerer Serviceprodukte spezifiziert und mit benötigten Ersatzteilen ergänzt und freigegeben.
Neben der Verwaltung von Serviceaufträgen gibt es weitere Kernfunktionen dieses Moduls innerhalb von SAP S/4HANA:
- Servicevertragsmanagement
Das Servicevertragsmanagement in SAP S/4HANA Service ermöglicht die Verwaltung von Serviceverträgen mit Kunden, einschließlich Laufzeiten, Abrechnungen und Service-Level-Vereinbarungen. Verträge können automatisch fakturiert und mit Serviceaufträgen verknüpft werden, um eine nahtlose Abwicklung sicherzustellen.
- Verwalten von Wartungsplänen
Die Verwaltung von Wartungsplänen in SAP S/4HANA Service ermöglicht die Planung und Steuerung regelmäßiger Wartungsarbeiten für technische Objekte. Wartungspläne können zeit- oder leistungsbasiert definiert werden und generieren automatisch Serviceaufträge zur termingerechten Durchführung.
- Werkstattreparaturen
Die Werkstattreparatur in SAP S/4HANA Service integriert die Kundenretoure nahtlos in den Serviceprozess, indem retournierte Produkte automatisch geprüft und in einen Serviceauftrag überführt werden. Service-Techniker erfassen Diagnose, Reparaturmaßnahmen und Materialverbrauch direkt im System, während alle relevanten Serviceinformationen wie Garantien und Historien berücksichtigt werden. Nach erfolgreicher Reparatur und Qualitätsprüfung wird das Produkt an den Kunden zurückgeschickt, unterstützt durch eine transparente Nachverfolgung und automatisierte Abrechnung.
All diese Prozesse sind in die restlichen Module des SAP S/4HANA-Systems integriert, um sicherzustellen, dass beispielsweise Materialverbräuche, Zeiterfassungen sowie zugehörige Kosten und Erlöse korrekt gebucht werden.
SAP Field Service Management
Nach Freigabe des Serviceauftrages wird dieser zur Planung und Disposition an das SAP Field Service Management übertragen. Das SAP Field Service Management besteht aus zwei wesentlichen Komponenten: Plantafel (Backoffice) und mobile Applikation.
Die Plantafel in SAP Field Service Management dient als zentrales Planungstool für die Einsatzsteuerung von Technikern und Ressourcen. Sie bietet eine visuelle Darstellung von Aufträgen, Terminen und Verfügbarkeiten, sodass Disponenten effizient Serviceeinsätze koordinieren können.
Aus dem Serviceauftrag und den Servicepositionen des SAP S/4HANA-Systems wird eine entsprechende Aktivität generiert, die als zu planender Bedarf in der Plantafel landet.
Disponenten können Techniker mithilfe der Plantafel effizient einplanen, basierend auf Verfügbarkeit, Qualifikation und Standort. Die Einplanung kann manuell oder auch KI-gestützt erfolgen.
Auf der Plantafel ist ebenfalls der Status aktueller Serviceeinsätze erkennbar. Für noch mehr Transparenz sorgt eine Service-Karte, auf der man auf Wunsch den aktuellen Standort der Techniker sowie den Standort von Kunden, Equipments und der nächsten Einsätze darstellen kann. Die eingeplanten Serviceabrufe können von den Technikern direkt auf deren mobilen Geräten eingesehen werden. Die mobile App ist für alle gängigen Plattformen kostenlos verfügbar und kann genutzt werden, um den Serviceeinsatz zu dokumentieren. Dies beinhaltet die Erfassung von Fahrzeiten, Arbeitszeiten, verbrauchten Ersatzteilen und sonstigen Ausgaben. Ebenso ist es möglich, weitere Informationen mithilfe von Smartforms zu erfassen. Diese werden im Vorfeld definiert und entweder automatisch (aufgrund von entsprechenden Regeln) oder manuell dem Serviceeinsatz zugeordnet.
Fazit
Eine saubere Prozessintegration ist entscheidend für einen effizienten End-to-End-Serviceprozess. Jedes System innerhalb der SAP Service-Landschaft bringt dabei seine eigenen Stärken ein – sei es die Kundeninteraktion in der SAP Service Cloud, die Auftragsverwaltung in SAP S/4HANA oder die Einsatzplanung im SAP Field Service Management. Durch eine reibungslose Integration mittels Standardintegrationspaketen entsteht ein leistungsfähiges Gesamtsystem, das den Serviceprozess optimal unterstützt.
