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Das Service-Modul innerhalb von SAP S/4HANA ist für viele noch unbekanntes Terrain. In manchen Fällen unterscheidet sich dieses Modul von altbekannten SAP-Modulen, da es ursprünglich aus dem SAP CRM On-Premise stammt und vorerst als Add-on im SAP S/4HANA verfügbar gemacht wurde. Mit dem SAP S/4HANA Release 1909 (On-Premise und Private Cloud) hat sich dies allerdings geändert: Das neue Service Modul ist in den S/4HANA Core integriert worden. Trotzdem kann nach wie vor an manchen Stellen festgestellt werden, dass einige Objekte und Prozesse noch nicht nativ in die restlichen SAP S/4HANA-Objekte und -Prozesse eingebunden sind. Eines dieser Objekte war bisher das Organisationsmodell im SAP S/4HANA Service.
Das Organisationsmodell ist ein zentrales Tool zum Abbilden der Strukturen des Unternehmens und ist in vielen Fällen eine der Grundlagen aller Prozesse. Allerdings erforderte das Pflegen des vollständigen Organisationsmodells im Service-Modul bisher eine doppelte Pflege von Verkaufsorganisationsstrukturen, neben der Pflege von zusätzlichen Service-Organisationseinheiten als Stammdaten im System. Auch eine Mehrfachzuordnung von Verkaufsbüros zwischen Verkäufergruppen war nicht möglich. Dies führte nicht selten zu einer inkonsistenten Organisationsstruktur zwischen den Modulen. Dementsprechend kam es zu Problemen beim Erstellen von Folgeprozessen, bspw. in Verkaufsbelegen oder Logistikprozessen aus dem Service heraus bzw. beim unternehmensübergreifenden Reporting.
Mit dem neuen Unternehmens-Organisationsmanagement bietet SAP nun eine Lösung für eine einfache und effektive Abbildung der Organisationsstrukturen im Service.
Wichtigste Punkte
- Innerhalb von SAP S/4HANA Service ist das neue Unternehmens-Organisationsmodell eine Alternative zum bereits bestehenden Service-Organisationsmodells.
- Das neue Unternehmens-Organisationsmodell bietet eine einfache Möglichkeit, die Service-Organisationsstrukturen abzubilden und zudem eine nahtlose und vollständige Anbindung an das bestehende Verkaufsorganisationsmodell.
- Über die Servicegruppe und die Serviceorganisation lässt sich per Customizing die Erstellung von Folgebelegen aus dem Service-Modul heraus flexibel gestalten.
Aktivieren des Unternehmens-Organisationsmodells
Das Unternehmens-Organisationsmodell ist standardmäßig für Nicht-Cloud-Systeme deaktiviert. Um es zu aktivieren, navigieren Sie im Customizing zu Service => Grundfunktionen => Unternehmens-Organisationsmodell aktivieren.
Für SAP S/4HANA Cloud-Systeme ist das neue Unternehmens-Organisationsmodell dagegen standardmäßig aktiviert und kann auch nicht deaktiviert werden. Das Unternehmens-Organisationsmodell ist für alle existierenden Standard-Service-Belegarten verfügbar.
Werfen wir nun einen Blick auf die einzelnen Komponenten des Unternehmens-Organisationsmodells und deren Verwendung im System.
Vertriebs-Organisationsstruktur
Die Vertriebs-Organisationsstruktur, bestehend aus Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte, Verkaufsbüro und Verkäufergruppe, wird direkt aus SAP S/4HANA verwendet. In den Service-Prozessen wird sie genutzt, um die kommerziellen Aspekte abzubilden, dazu zählen Preisfindung, aber auch die Integration in das Rechnungs- und Finanzwesen.
Im Gegensatz zu dem bisher verwendeten Organisationsmodell im Service erfolgt die Ermittlung der Vertriebsdaten im Beleg nicht mehr anhand eines Organisationsdatenprofils – beim neuen Modell erfolgt die Ermittlung der Vertriebsbereichsdaten anhand des Kunden.
Die Vertriebsbereichsdaten sind als Pflichtfelder im System fest definiert. Verkaufsbüro und Verkäufergruppe können mithilfe des Unvollständigkeitsprofils per Customizing als zusätzliche Pflichtfelder definiert werden. Gemeinsame Vertriebsbereiche und das Erlauben bestimmter Belegarten pro Vertriebsbereich, Funktionen, die aus dem SD bekannt sind, werden auch in den Servicebelegen entsprechend übernommen, um ein einheitliches Systemverhalten zu gewährleisten.
In Folgebelegen, wie beispielsweise Verkaufsbelegen, einer Fakturaanforderung, Innenaufträgen oder CATS-Zeiteinträgen werden die Verkaufsorganisationen bzw. damit verknüpfte Buchungs- und Kostenrechnungskreise miteinbezogen. Ein Mapping, wie es im alten Organisationsmanagement durchgeführt werden musste, entfällt komplett.
Servicegruppe
Die Servicegruppen entsprechen einzelnen Service-Teams, die innerhalb der Serviceorganisation unterschiedliche Zuständigkeiten / Aufgaben haben. Die Servicegruppen werden im sogenannten Responsibility Management mit dem Typ „SERVICE“ angelegt.
Der Teamverantwortliche mitsamt Teammitgliedern wird innerhalb der Servicegruppe definiert.
Jedes Teammitglied kann dabei eine eigene Funktion zugewiesen bekommen, die bei Bedarf per Customizing angepasst werden kann.
Die Ermittlung der Servicegruppe erfolgt anhand eines Profils, das der Auftragsart zugewiesen wird.
Aktuell erfolgt die Ermittlung anhand des Auftraggebers bzw. Warenempfängers im Beleg. Entsprechende Ermittlungsregeln sind bereits im Standard vordefiniert:
Als Kriterien zur Ermittlung der korrekten Servicegruppe wird das Land sowie die Postleitzahl des Auftraggebers bzw. Warenempfängers mit den Zuständigkeitsdefinitionen innerhalb des Serviceteams abgeglichen.
Sofern mehr als eine mögliche Servicegruppe ermittelt wird, erhält der User ein Pop-Up, in dem die zuständige Servicegruppe manuell ausgewählt werden muss. Die Servicegruppe wird vom Belegkopf auf die Positionsebene übertragen. Außerdem wird beim Kopieren von Belegen oder dem Erstellen von Folgebelegen innerhalb des Servicemoduls die Servicegruppe übernommen.
Unternehmens-Serviceorganisation
Die Serviceorganisationseinheit ist für die Bereitstellung von Service-Dienstleistungen innerhalb des Unternehmens verantwortlich. Das Customizing zur Definition der Organisationseinheiten ist in der SPRO zu erreichen unter Unternehmensstruktur => Service => Unternehmens-Serviceorganisation definieren.
Für die Serviceorganisationen können übergeordnete Org.-Einheiten angegeben werden, sodass man eine Hierarchie von Organisationseinheiten definieren kann. Beispielsweise kann man damit Serviceorganisationen für bestimmte Kontinente und Länder abbilden (Europa => Spanien / Deutschland / …).
Ebenfalls ist es möglich, für eine Serviceorganisation ein zugehöriges Werk bzw. einen zugehörigen Lagerort zu definieren. Diese sind insbesondere für die Folgeprozesse aus dem Service wichtig, beispielsweise für die Integration in Logistik-Prozesse, das Rechnungswesen usw. Diese Integrationen können im Customizing detailliert pro Serviceorganisation definiert werden. Das Customizing ist in der SPRO unter Service => Grundfunktionen => Unternehmens-Organisationsmanagement => Integration zu finden:
Innerhalb des Beleges werden Werk und Lagerort für die Logistikprozesse anhand einer speziellen Zugriffsfolge ermittelt:
- Attribute in der Servicegruppe
- Customizing Werk und Lagerort zu Servicemitarbeiter und Land / Region zuordnen
- Attribute in der Serviceorganisation
- Customizing Werk und Lagerort zu Land/ Region zuordnen
Das Logistik- bzw. Controlling-Szenario kann über obiges Customizing detailliert ausgeprägt werden und unter anderem anhand der Serviceorganisation gesteuert werden. So lassen sich für unterschiedliche Organisationen verschiedenste Szenarien berücksichtigen.
Zusammenfassung
Das Organisationsmodell ist eine der zentralen Funktionen bei der Implementierung von SAP S/4HANA Service. Mit dem neuen Unternehmens-Organisationsmanagement bietet SAP nun eine Lösung für eine einfache und effektive Abbildung der Service-Organisationsstrukturen, das insbesondere für sogenannte Greenfield-Kunden - also Kunden, die eine Neuimplementierung im SAP S/4HANA starten - gedacht ist.
Zu beachten ist allerdings, dass beim Aktivieren des Unternehmens-Organisationsmanagements auch bestimmte Funktionen nicht mehr nutzbar sind. Dazu zählen das Interaction Center, Prozesse zur Vertriebsunterstützung, ERMS (E-Mail Response Management) und das Case Management.
Unserer Einschätzung nach ist dies allerdings kein Nachteil. Schaut man sich die Service-Strategie von SAP an, sind diese Prozesse in der SAP Sales & Service Cloud als Teil der CX Suite angesiedelt.
Neben den Vertriebsprozessen bietet die SAP Sales & Service Cloud sehr flexible und komfortable Funktionen, um die Kundenkommunikation und ein entsprechendes Ticket Management über verschiedene Kanäle bereitzustellen.
Sollte ein Vor-Ort-Einsatz eines Technikers bei dem Kunden nötig sein, kann der Einsatz als Serviceauftrag in SAP S/4HANA Service geplant werden. Über das SAP Field Service Management Tool kann dieser Einsatz dann disponiert und vom Techniker bearbeitet werden. Die Rückmeldung des Einsatzes landet dann wieder in SAP S/4HANA Service als Service-Rückmeldung. Dieser Beleg steuert auch die Folgeprozesse in anderen SAP-Modulen, wie beispielsweise der Logistik oder dem Rechnungswesen. So ergibt sich ein vollumfängliches Bild für den Service-Prozess, angefangen beim ersten Kundenkontakt bis hin zur kommerziellen Abwicklung.
