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Kennen Sie es? Ihre Change-Management-Prozesse werden von den Endanwendern nicht so genutzt, wie es eigentlich vorgesehen war? Fehlende Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und der Wunsch nach Automatisierung sind hier nur einige Punkte, da es oft starre Prozesse sind, die auch schon wieder in die Jahre gekommen sind und dringend einer Optimierung bedürfen, um so die Qualität und Stabilität wieder sicherzustellen. In diesem Blog soll es darum gehen, wie es gelingt, mit kleinen Erfolgstreibern, den sogenannten „Quick-Wins“, mehr aus ihren aktuellen Change-Management-Prozessen herauszuholen.
In den letzten Jahren konnten wir viele Erkenntnisse bei der Einführung, aber auch bei der Optimierung von Change-Management-Prozessen, die schon im laufenden Betrieb sind, sammeln und an unsere Kunden weitergeben. Diese Themen besprechen wir zu Beginn unserer Beratung in einem „Strategie Workshop“. Hier analysieren wir gemeinsam mit den Kunden die aktuelle IST-Situation und entwickeln daraus eine Roadmap mit den Verbesserungs- und Optimierungspotentialen.
Häufig sind es nur kleinere Anpassungen (kleine Erfolgstreiber), die einen erfolgreichen Einstieg oder den effizienten Betrieb des aktueller Change-Management Prozesses mit dem SAP Solution Manager gewährleisten. Aus diesen Erfahrungen möchten wir nun gerne berichten.
1. Erhöhung der Qualität der Anforderung
Herausforderung
Die Lösung des Problems liegt hier nicht direkt im Änderungsmanagement-Prozess, sondern in vorgelagerten Prozessen. Änderungen, die über den Prozess umgesetzt werden sollen, kommen oft aus einem Fehler oder einer neuen Anforderung aus den Fachbereichen. Hierfür kommen IT-Service-Management-Prozesse zum Einsatz, in denen meist der Endanwender eine Anfrage / Meldung aufgibt, die in einem zentralen Tool verwaltet wird. Die Meldenden beklagen sich über zu komplizierte Eingabemasken, wenn sie doch nur schnell mal eine Meldung loswerden möchten, egal in welchem SAP-System sie gerade arbeiten. Weiterhin wünschen sich auch Endanwender einen geführten Prozess, der ihnen bei der Erstellung der Meldung unterstützt.
Aus Sicht des Bearbeiters sollte die Meldung gut beschrieben sein, am besten mit vielen technischen Informationen, die der Endanwender aber leider oft nicht wissen bzw. auch nicht ausfindig machen kann, wodurch es oft zu vielen überflüssigen Rückfragen kommt und sich somit die Bearbeitungszeit erhöht, in der der Bearbeiter eigentlich schon mit der Umsetzung der Anforderung starten könnte.
Mögliche Erfolgsfaktoren
Zum Erfolg führt ein gut strukturierter und geführter Prozess, der den Endanwender auf alle Pflichtangaben hinweist, eine intuitive Benutzeroberfläche mitbringt und ein einfaches Kategorisierungsschema zur weiteren Qualifizierung der Anforderung bereitstellt. Damit auch der Meldende entlastet wird, sollte das ITSM-Tool so viele technische Informationen wie möglich aus der Anwendung heraus automatisch mitgeben, so dass er in kürzester Zeit seine Meldung aufgeben kann. Aussagefähige Screenshots aus dem System / der Anwendung vermeiden Rückfragen bei der Analyse, dies sollte auch gleich aus dem Tool heraus gesteuert werden.
Möglicher Lösungsansatz
Hier kommt unsere CPRO INDUSTRY-Lösung smartTroubleShooter zum Tragen, bestehend aus den Fiori-Apps „Meldung anlegen“ und „Meine Meldungen“. Sie wurde aus der SAP Standard Fiori-App heraus entwickelt, mit der es gelingt, dem Endanwender direkt aus dem SAP-System, ganz egal ob SAP S/4HANA, ECC oder BW, eine Meldung in einer modernen benutzerfreundlichen Fiori-App zu erfassen. Dabei werden alle technischen Informationen zur Transaktion aus dem System automatisch erfasst und somit die Inhaltsqualität erhöht. Nutzerdaten werden vorbelegt und Screenshots können direkt aus der App erstellt werden; sie werden automatisch angehangen. Mit Hilfe der verschiedenen Kategorien kann die Meldung schon durch den User vorqualifiziert und danach dem zugeordneten Support-Team automatisch übergeben werden. Durch die ITSM-Integration ist eine weitere nahtlose Integration mit dem Change Request Management (ChaRM) gegeben.
Somit trägt die CPRO INDUSTRY-Lösung smartTroubleShooter maßgeblich zur Verbesserung der Inhaltsqualität einer Meldung / Anforderung und somit zur Reduzierung der Umsetzungsdauer einer Anforderung bei.
2. Erhöhung der Dokumentation sowie deren Transparenz und Qualität
Herausforderung
In der Praxis ist der „Dokumentation für alle Beteiligten bei der Umsetzung einer Änderung" der am meist vernachlässigte Punkt, der aber oft zu einer Herausforderung wird, wenn im Prozess ein Fehler auftritt, das nächste Release oder Schulungen anstehen. Meist wird die zentrale Ablage gesucht, in der die Dokumente für jeden revisionssicher und strukturiert abgelegt sind.
Möglicher Lösungsansatz
Ein Quick-Win ist, das Prozess-Management mit in den Change-Management-Prozess zu integrieren. Hierfür wird der Reiter „Lösungsdokumentation" genutzt, durch den der Process-Owner seine Änderungen am Prozess, der Entwickler seine technischen Umsetzungen und der Testmanager seine Testfälle mit der Änderung verknüpft.
Im Verlauf der Umsetzung werden automatisch die angepassten und neuen Dokumente aus dem Wartungs-Branch mit in die Produktiv-Branch durch den Änderungsprozess übertragen - somit sind diese revisionssicher gegen Änderungen geschützt.
Durch die Nutzung & Integration der Lösungsdokumentation wird für eine zentrale Dokumentation der geschäftskritischen SAP-Prozesse innerhalb Ihres Change-Managements gesorgt. Neben einem hohen Maß an Transparenz schafft dies auch eine gewisse Ordnung und Struktur Ihrer sichtbar gewordenen Prozesse sowie deren Dokumentationen.
3. Mehr Flexibilität im Änderungsprozess
Herausforderung
Viele werden es auch kennen: Dem Change-Management folgen oft unflexible und starre Change-Prozesse, die zu langen Durchlaufzeiten zwischen Anforderungsstellung und der Produktivsetzung einer Anforderung führen. Aber gerade die neuen agilen Entwicklungsmöglichkeiten und Methoden aus dem Scrum-Vorgehensmodell fordern mehr Flexibilität und Agilität in den Prozessen. Aber auch die Stabilität der Landschaft sollte weiterhin im Vordergrund stehen, um den Produktivbetrieb nicht zu gefährden. Generell stehen sich die beiden konkurrierende Ziele Stabilität und Flexibilität bei der Wartung und dem Betrieb einer Lösungslandschaft gegenüber. Eine Lösung sollte stabil sein und eine hohe Qualität aufweisen, aber auch flexibel anpassbar sein und bei Bedarf in kurzer Zeit eine hohe Anzahl von Anpassungen ermöglichen.
Möglicher Lösungsansatz
Eine Lösung hierfür, die wir bei immer mehr Kunden einsetzen, ist die Nutzung des sogenannten Vorimports. Hierdurch entfallen lange Wartezeiten auf Importjobs oder Release-Freigaben. Der Vorabimport kann nach oder mit der Freigabe des Originaltransportauftrags für die Phasen des Imports ins Qualitätssicherungs- oder Produktivsystem genutzt werden.
Der Endanwender hat somit die Möglichkeit, zur Laufzeit einen automatischen Import aus dem Change-Vorgang heraus zu erzeugen. Hierfür führt er z. B. die Aktion „Import ins Produktivsystem“ aus.
Der Erfolg des Imports wird durch Konsistenzprüfungen im Hintergrund überprüft und sichergestellt. Wenn es z. B. zu RC8-Fehlern kommt, wird der Endanwender sofort darüber informiert und gewarnt und der Vorgang abgebrochen. Bei der Nutzung des Vorabimports empfehlen wir auch dringend die Nutzung von transportbezogen Prüfungen wie systemübergreifende Objektsperre (CSOL) und Downgrade Protection (DGP). Erfahren Sie hierzu mehr im nächsten Kapitel.
Durch den Gebrauch des Vorabimports gelingt es Ihnen, schneller und flexibler Änderungen produktiv zu setzen ohne die Stabilität der Landschaft zu gefährden.
4. Mehr Sicherheit im Transport- und Änderungsmanagement
Herausforderung
Bei jedem Transport innerhalb einer SAP-Systemlandschaft besteht das Risiko, dass ein Importfehler passiert. Importfehler können dazu führen, dass Prozesse im Unternehmen stillstehen oder sogar ganze Systeme und ganze Lieferketten ausfallen. Zu Importfehlen kann es kommen, wenn z. B. mehrere Entwickler unterschiedliche Anforderungen zur gleichen Zeit am gleichen SAP-Objekt durchführen und somit unabgestimmt entwickeln. Dabei kann es zum Zeitpunkt des Imports aufgrund von Versionskonflikten zu Quellcodefehlern kommen.
Deshalb ist es auch das gemeinsame Ziel, das Risiko von Importfehlern zu verringern und für mehr Stabilität im System und somit im Prozess zu sorgen.
Möglicher Lösungsansatz
Als möglichen Erfolgstreiber empfehlen wir allen Kunden, transportbezogene Prüfungen des SAP Solution Managers 7.2 für die Change-Management-Prozesse, die systemübergreifende Objektsperre (CSOL) und Downgrade Protection (DGP) zu nutzen.
Die systemübergreifende Objektsperre ist die Voraussetzung der sogenannten DGP-Schutz-Prüfung. Die CSOL-Prüfung entdeckt Versionskonflikte für den Fall, dass SAP-Objekte in mehreren Transportaufträgen gleichzeitig geändert werden. In dem unteren Schaubild versucht auch Entwickler B das Objekt XYZ zu ändern, erhält aber hier eine Fehlermeldung, da Entwickler A bereits eine Änderung am gleichem Objekt durchführt. Die systemübergreifende Objektsperre im Entwicklungssystem durch den SAP Solution Manager gilt sowohl für Customizing als auch für Workbench-Transporte.
Das Pendant zur CSOL, die Downgrade Protection (DGP), erkennt, wenn dasselbe Objekt bereits früher geändert, freigegeben oder importiert wurde. Im folgenden Schaubild führt der Entwickler B die Änderung am gleichen Objekt zu einem späteren Zeitpunkt durch als Entwickler A, versucht diese aber eher zu importieren. Hierbei wird er aber durch die DGP-Prüfung gewarnt und es kommt nicht zu einem sogenannten „Überholer“.
5. Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit
Herausforderung
Vor allem die Benutzerakzeptanz von Lösungen ist ein sehr kritischer Faktor zur Sicherstellung des Projekterfolgs bzw. der Einführung sowie dem Betrieb eines Change-Management-Prozesses.
Endanwender erwarten auch hier, wie im IT-Service Management, einfach und intuitiv zu bedienende Oberflächen.
Möglicher Lösungsansatz
Für diesen Punkt empfehlen wir minimale Anpassungen, die das „Look & Feel“ der Web-UI deutlich verbessern. Dies beginnt schon beim Einstieg auf der Startseite, da je nach Endanwendergruppe (IT, Fachbereich, Entwickler etc.) nur die Navigationsreiter und Schaltflächen angezeigt werden, die für die Ausführung der täglichen Arbeit benötigt werden. Dies wird durch die Erstellung und Anpassung von unterschiedlichen Benutzerrollen ermöglicht.
Zum Beispiel durch die Änderung der Anordnung der Zuordnungsblöcke von der vertikalen Einteilung zum T-Layout mit Reitern.
Dies vermeidet vor allem lästiges Scrollen, verkürzt die Ladezeiten und zeigt die wichtigsten Infos gleich auf einen Blick.
Weiterhin sollten auch gerade bei Neueinführung bzw. auch bei einer Optimierung der Web-UI des Hauptreiters „Details“ nur die Felder, die auch Pflichtfelder sind, genutzt und nur so wenig wie nötig optionale Felder verwendet werden, da aus der Erfahrung heraus diese meist nicht verwendet werden, getreu dem Motto „Weniger ist mehr“.
Endanwender wollen am liebsten so wenige Klicks wie nötig machen. Hier empfiehlt es sich, Felder vorzubelegen, zum Beispiel in der Form, dass der Anforderer der Meldung auch gleich der Tester in der Änderung wird. Dies wird durch Zugriffsfolgen in der Partnerdefinition realisiert.
Sie möchten auch gern Ihre aktuellen Prozesse rund um den SAP Solution Manager optimieren und benötigen hier für Unterstützung? Dann melden Sie sich für den Strategie-Workshop SAP Application Lifecycle Management (ALM) an. In diesem festen Format erhalten Sie von Experten eine ganzheitliche Beratung zu Ihren Prozessen rund um das Thema Application Lifecycle Management.
