New Releases - SAP CX SAP Sales & Service Cloud Version 2: Was gibt es Neues?

Willkommen zu unserer neuen Release-Rubrik, in der wir regelmäßig die neuesten Features und Verbesserungen der SAP Sales & Service Cloud Version 2 vorstellen. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die spannendsten Neuerungen der letzten Monate, die Unternehmen helfen, ihre Vertriebs- und Serviceprozesse weiter zu optimieren. Bleiben Sie dran für eine Übersicht der wichtigsten Updates und wie diese die Nutzung der modernsten CRM-Lösung des Marktes noch effektiver machen!

Highlights

• Joule-Integration: Im Early Adopter Care Program ist der digitale Assistent der SAP namens Joule voll in der SAP Sales Cloud integriert. So können Vertriebsprozesse optimiert, die Kommunikation verbessert und Insights die Kundenbeziehung auf die nächste Ebene bringen.
• UX-Optimierungen: Die Einrichtung von Tabs, dynamische Felder und die Endpersonalisierung sind gute Beispiele für den hohen Stellenwert der User Experience, die stetig weiter optimiert wird.
• Kundenretouren: Mit den standardmäßig vorhandenen Kundenretouren kann der E2E-Serviceprozess noch detaillierter dargestellt und die Informationsfülle für Agenten im Service erweitert werden.

Platform & Integration

Allgemeines

• Datenexport: Änderungen im System stehen nun als Download zur Verfügung. Außerdem können über ein neues Massenexportfeature auch Datenmengen über 50k Objekten exportiert werden.
• Logo- und Login-Bilder: Flexiblere Personalisierungsmöglichkeiten, indem ein Upload anhand festgelegter Maße statt Dateigröße vorgenommen werden kann.
• Tab-Gruppen: Mehrere Tabs können zusammengeführt und farbig markiert werden.

• Anlagen: Im Anlagenreiter können per Suche einzelne Anlagen schneller gefunden werden.
• Endnutzerpersonalisierung: Endnutzer können jetzt das Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche anpassen.

• Dynamische Felder: Feldattribute können basierend auf Bedingungen gesteuert werden. Bpsw. kann dadurch das Pflegen eines bestimmten Feldes im Kunden ab einem gewissen Umsatz obligatorisch werden.
• Spezifische Rollen: Administratoren können mit neuen Einschränkungsregeln Nutzern Zugriff auf ganz bestimmte (einzelne) Organisationseinheiten/Mitarbeiter gewähren.
• Erweiterungsfelder: Neue Möglichkeiten im Autoflow erlauben es, geplante Bedingungen oder Aktualisierungen zu nutzen. Außerdem kann das aktuelle Datum als Bedingung herangezogen werden. Zudem können per Event-Benachrichtigung auch Drittsysteme wie z. B. SMS-Anbieter integriert werden.
• Massenlöschung: Um aufwändiges manuelles Löschen von Daten zu vermeiden, kann dies über den Datenimport-Löschmodus passieren.
• Stories: Die integrierten Analyse-Stories der SAP Analytics Cloud werden nun schneller geladen und es stehen neue Standard Stories der SAP zur Verfügung. Außerdem wurde die Anzahl der Objekte erweitert (bspw. Serviceaufträge und -objekte) und neue Verknüpfungsmöglichkeiten (Joints) geschaffen.
• Code-Listen Serviceauftrag: Es ist nun möglich, weitere Einschränkungen für Standard- und benutzerdefinierte Feldwerte im Serviceauftrag einzustellen, um individuelle Anforderungen zu erfüllen.

Künstliche Intelligenz

• Joule: Im Early Adopter Care Program ist der digitale Assistent der SAP namens Joule voll in der SAP Sales Cloud integriert.

Mit Joule können Informationen aus externen Datenquellen und Dokumente – wie bspw. auf der SAP Help Seite – schnell gefunden werden. Außerdem kann Joule zu einem gewünschten Objekt navigieren (bestimmter Account, Besuch, etc.) oder Transaktionen ausführen (bspw. eine Aufgabe im System mit bestimmten Parametern erstellen oder ein Angebot updaten).

So kann Joule Effizienz und Produktivität durch die einfache Beschreibung von Ideen, Analysen oder Anweisungen steigern.

Achtung: Joule ist zum aktuellen Zeitpunkt nur auf Englisch verfügbar und es werden bestimmte SAP BTP-Komponenten vorausgesetzt.

• E-Mail-Generator: Der E-Mail-Entwurfsempfehler ist jetzt auch in Leads verfügbar und nutzt Generative AI mit vordefinierten oder individuellen Prompts.

• E-Mail-Drafter Outlook: In Outlook kann via GenAI direkt eine Mail vorgeschrieben werden.

• Pre-Meeting-Brief: Benutzer können nun schnell die wichtigsten Termine aus der Zusammenfassung vor und nach dem Meeting einsehen.

Integration & E-Mails

• Kontaktblocker: Bestimmte Ansprechpartner oder -Beziehungen können von der Replikation in das Backend ausgeschlossen werden.
• Fehleranalyse: Nachrichten mit Fehlern können nun besser analysiert werden, was zu einer signifikanten Reduktion von Schnittstellenfehlern führt.
• Angebote: Neben den Angeboten kann auch das Pricing aus dem Backend im System abgerufen werden.
• Werke: Werke können aus dem SAP S/4HANA in die SAP Sales Cloud standardmäßig repliziert werden.
• Groupware Leadkonvertierung: In Outlook kann ein Lead direkt in eine Opportunity umgewandelt werden.
• Groupware-Anrufe: Anrufe können nun mit dem Kalender synchronisiert werden.
• Groupware-Filter: Es werden dadurch nur bestimmte Objekte synchronisiert, die den Filterkriterien entsprechen.
• Groupware weitere Verbesserungen: Definierte Objekte lassen sich vom Updaten oder Kreieren ausschließen, genauso wie nicht akzeptierte Meetings ausgeblendet werden können.
• E-Mail-Änderungshistorie: Einfache Ansicht der Änderungshistorie von E-Mails

• Service-Angebot-Vorlage: Es ist nun möglich, eine E-Mail-Vorlage für das Service-Angebotsobjekt zu erstellen.

SAP Sales and Service-Kern

SAP Sales Core

• Zielpläne erstellen und veröffentlichen: In naher Zukunft können Vertriebsleiter für die zuständige Vertriebseinheit einen Zielplan pro Geschäftsjahr in der gewünschten Währung erstellen. Das System verteilt auf Basis eines gesamten Ziels dieses automatisch auf einzelne Beteiligte.

In einem veröffentlichten Zielplan können Benutzer Planwerte im Ansichtsmodus ändern, ohne bestehende Ziele zu beeinflussen. Der Zielplan wechselt automatisch auf „In Revision“ bei einer Bearbeitung.

In der Zielkonsole können berechtigte Benutzer Ziele der ausgewählten Vertriebseinheit bis hinunter zu allen untergeordneten Ebenen einsehen und pflegen. Die einzelnen Ziele werden in den Forecast Tracker übernommen:

• Angebote

• Ein Multi Step Approval Prozess beschleunigt Genehmigungsverfahren.

• Angebote für Privatkunden werden unterstützt.

• Aufträge können als Folgeauftrag direkt aus der SAP Sales Cloud in SAP S/4HANA kreiert werden.

• Einzelne Positionen im Angebot können neu sortiert werden.

• Eine manuelle Zuordnung von Angebot zu Auftrag ist nun möglich.

• Guided Selling

• Opportunities für Privatkunden werden unterstützt.

• Auswählen mehrerer Produkte ist schneller möglich:

• Wettbewerber können in einer Opportunity als „Installiert" oder „Deal"-Wettbewerber markiert werden:

• Aus einer Opportunity kann (ohne Umwege über das Angebot) direkt ein Kundenauftrag erstellt werden.

• Das Kampagnenfeld ist nun im Opportunity-Kopf verfügbar, um Kampagnen zu verfolgen, die zu dieser Opportunity geführt haben.

• Produkt-/produktgruppenbezogene Bedingungen können beim Erstellen von Playbooks für Opportunities gepflegt werden.

• Die Erweiterungsmöglichkeiten wurden erheblich verstärkt, indem die KPIs im Guided Selling angepasst, Aktions-Items verändert oder die Pins auf der Startseite unterschiedlich ausgeprägt werden können.

• Aufträge

• Konfigurierbare manuelle Preisbedingungen im Verkaufsauftragskopf und den einzelnen Positionen

• Ermöglicht die Erstellung von Verkaufsaufträgen für einzelne Kunden und die Zuordnung von Gebieten

• Lead Management: Leads sind nun für Privatkunden verfügbar und es stehen weitreichendere dynamische Feldoptionen zur Verfügung.
• Pricing: Es können manuell konfigurierbare Preiselemente aktiviert werden. Diesen kann ein differenziertes Lese- bzw. Änderungskonzept hinterlegt werden.

Stammdaten

• Gebietserweiterung: In der Kundenübersicht kann einfach nach den Gebieten gesucht und gefiltert werden.
• Aktive Mitarbeiter: Wenn Mitarbeiter ausgewählt werden, werden standardmäßig die validen, aktiven Mitarbeiter angezeigt und nicht alle generell verfügbaren.
• Besuchsinformationen: In der Schnellansicht des Kunden werden Besuchsinformationen angezeigt.

• Account-Beziehungen: Die FSB002-Beziehungen (Tochtergesellschaft von / Muttergesellschaft von) zwischen 2 BPs, die in SAP S/4HANA gepflegt werden, sind in Version 2 als Hierarchien dargestellt. Die obersten und die Mutterkonten können damit leicht identifiziert werden.
• Account-Domains: In einem Account können mehrere Web-Domains hinterlegt werden.
• Werke: Werke können nun repliziert, kreiert und entsprechende Infos angezeigt werden. Diese sind auch in den Produktstammdaten verfügbar.

Aktivitäten

• Termine: Gebiete können Terminen zugeordnet werden, genauso wie eine Account-Hierarchie einbezogen werden kann. Außerdem können Termine für Privatkunden erstellt werden.
• Mobile Lösung

• Kundenaufträge können angezeigt und als PDF abgerufen werden.

• Wettbewerber inkl. Wettbewerbsprodukten können angezeigt und angelegt werden.

• Genehmigungen und Gebiete werden nun ebenfalls mobil unterstützt.

• Besuche

• Erweiterte wöchentliche Besuchserstellung: Route-Gruppen unterstützen nun die Planung einer „Vorabwoche" für die Erstellung von Besuchslisten in DVP und die Besuchserstellung in der SAP Sales Cloud.

• Dynamic Route Groups: Neu verfügbar via des Field Sales Add-Ons ist eine automatisierte, dynamische Erstellung von Account-Listen, um die maximale Effektivität der Besuchsplanung zu ermöglichen. Das System wird versuchen, so viele Konten wie möglich basierend auf der Häufigkeit der Besuchspläne auszuwählen, zu planen und zu optimieren. Es erstellt optimierte Besuchslisten unter Berücksichtigung von Faktoren wie Verfügbarkeitsstunden der Konten, Arbeitszeiten der Mitarbeiter, Start- und Endorte, Vorbereitungszeit, Besuchsdauer, historische Verkehrsdaten und Zuweisungseinstellungen.

SAP Service Core

• Ticket Management

• Formular-Integration: Die Integration der Formular-Komponente in Case bietet eine ganzheitliche Lösung zur Erfassung von Kundenanfragen über eine Standardvorlage.

• Erweiterungen: Es ist nun möglich, Notiztypen pro Falltyp mit Code-Listen-Einschränkungen zu beschränken.

• Ticket-Beschreibungen: In der Schnellansicht werden nun die Ticket-Beschreibungen angezeigt. Auch kann die Zeitleiste genauer angepasst und präziser gefiltert werden.

• Equipment Schnellverknüpfung: Schnelle Ansicht des zugehörigen Falls für ein Service-Objekt mit direkter Navigation zur Detailansicht.

• Equipment Erweiterung: Verbesserung der Erweiterungsmöglichkeiten zur Neuanordnung, Gruppierung und Optimierung der Darstellung von der Kopfansicht bis zur Detailansicht der Equipments.

• Fall-Auftragsprozess: Beim Erstellen eines Serviceauftrags aus einem Fall werden alle dem Fall hinzugefügten registrierten Produkte in den Schnell-Erstellungsbildschirm des Serviceauftrags übernommen, um Zeit zu sparen.

• Agent Desktop

• Integration externe Warnungen: Agenten können externe Warnungen zu einem Kunden im Customer Hub einsehen, um Anfragen entsprechend zu bearbeiten.

• Customer Hub MS Teams: Im Customer Hub ist es möglich, einen Microsoft Teams Workspace zu kreieren, um besser bei der kollaborativen Ticketbearbeitung zusammenzuarbeiten.

• Erweiterungen: Im Customer Hub können individuelle Felder bei der Ticketlösung helfen.

• Kundenretoure

• Verfügbarkeit Kundenretoure: Erstellung einer Rücksendung in der SAP Service Cloud. Achtung: Aktuell wird eine Prozessintegration zu SAP S/4HANA noch nicht unterstützt.

• Belegfluss: Zu den Kundenretouren kann der entsprechende Belegfluss angezeigt werden.

• Erweiterungen: Kundenindividuelle Felder können in Kundenretouren hinzugefügt sowie validiert und im pre/post Hook-Verfahren eingestellt werden. Der enthaltene Anpassungsmodus ist ebenfalls entsprechend erweitert worden.

Fazit

Mit der SAP Sales & Service Cloud Version 2 setzt SAP in Sachen CRM neue Maßstäbe. Durch die modernste Architektur des Marktes, die auf Microservices basiert, wird das System kontinuierlich sowie schneller denn je mit Innovationen & Verbesserungen gefüllt. Welche Fülle an Neuerungen in den letzten Monaten umgesetzt wurde, ist durch die Länge dieses Artikels ersichtlich. Unser Highlight ist die Integration von SAP Joule, das über das Early Adopter Care Program der SAP aktiviert werden kann.

Stand: 7. Februar 2025