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Was ist IT-Service-Management (ITSM) überhaupt? IT-Service-Management meint alle benötigten Methoden, Tools und Maßnahmen zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT. Es wird der Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung dargestellt und die Überwachung von IT-Dienstleistungen gewährleistet. So weit, so gut. Aber wie setzt man ITSM richtig ein? Was gibt es zu beachten? Das erfahren Sie hier.
ITSM-Systeme sind in der Regel ITIL-konform (Information Technology Infrastructure Library) und prozessorientiert. Durch komplexer werdende Geschäftsprozesse steigen auch die Anforderungen an die IT. Mit dem ITSM erhalten Sie Strukturen und minimieren Kostentreiber.
IT-Services werden planbar und unterstützen mit der Bereitstellung alle Prozesse und verschiedenste Technologien über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Auf diese Weise trägt ITSM zur Verbesserung der Effizienz bei und steigert auch die Produktivität.
Mögliche ITSM-Tools
Es gibt so einige ITSM-Tools auf dem Markt, häufig ist ein Integrationswunsch zur bestehenden Software da. Nicht immer möchten Unternehmen, die SAP einsetzen, auch ein SAP-Tool für ITSM nutzen. Das ist auch nicht zwingend erforderlich.
Wir bieten für diesen Fall unter anderem den CPRO INDUSTRY smartConnector an, bedeutet SolMan2anyITSM, sprich eine Integration des ITSM-Tools in den SAP Solution Manager, der wiederum Teil Ihrer SAP-Landschaft ist bzw. sein wird (siehe Abbildung).
Sind Sie noch unvoreingenommen? Dann spricht schon Vieles dafür, den SAP Solution Manager für ITSM einzusetzen, um den Integrationsvorteil ohne weitere Hilfsmittel direkt zu nutzen.
Das SAP IT-Service Management (SAP ITSM) ist ein zentrales ITIL-konformes Werkzeug und erhöht die Prozessqualität und die Effizienz. Das SAP ITSM hilft dabei, Systemausfälle und Störungen / Fehler jeglicher Art kurzfristig zu beheben.
Sie können statusabhängig den E-Mail-Workflow steuern sowie SLA (Service-Level-Agreement)-Vereinbarungen überwachen und verwalten.
Ihre Geschäftsprozesse
Geschäftsprozesse sind DAS zentrale Thema eines Unternehmens. Sie befinden sich immer wieder im Wandel und in der Optimierung. Damit Geschäftsprozesse optimiert werden können, müssen diese dokumentiert sein.
Prozesse, die nicht dokumentiert sind, werden häufig durch verschiedene Personen unterschiedlich gelebt und der Prozess wird somit dauernd neugestaltet. Wissen geht verloren durch Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen.
Die Prozessdokumentation bringt folgende Vorteile mit sich:
- Überblick über Prozesse und einzelne Prozessschritte sowie Aufgaben eines Prozesses
- Nachschlagewerk und Orientierungshilfe für Mitarbeiter, insbesondere neue Mitarbeiter
- Fördert nachhaltig einheitliche Prozessabläufe innerhalb des Unternehmens
- Prozesse lassen sich überwachen und überprüfen
- Aufwände & Kosten werden reduzieren
- Qualität & Effizienz wird verbessert
- Zufriedenheit aller Beteiligten wird gesteigert
Auf Grundlage von dokumentierten Prozessen wird die IT in die Lage versetzt, optimalen Service anzubieten; der Service wiederum wird über das ITSM strukturiert.
Idealerweise dokumentieren Sie Ihre Geschäftsprozesse im SAP Solution Manager. Somit haben Sie Ihre Geschäftsprozesse zentral und wiederverwendbar dokumentiert.
Die Integration der Geschäftsprozesse bezieht sich nicht nur auf das ITSM, sondern u. a. auch auf das Change Request Management, das Test Management und das Monitoring - alles inkl. direkter Verbindung in Ihr SAP ERP bzw. SAP S/4HANA.
>> Lesen Sie auch zum Thema den Blogartikel „Hohe SAP-Prozessqualität & -stabilität durch effektives & effizientes Dokumentieren". <<
Entscheidungsmatrix aus unserer CPRO INDUSTRY-Beratungslösung zur Prozessabbildung
Im Zusammenspiel mit SAP Fiori Launchpad und SAP S/4HANA
Die SAP stellt die Fiori Launchgruppe „IT-Servicemanagement“ als zentralen Einstiegspunkt für die Meldungsanlage, -verwaltung und -bearbeitung zur Verfügung. Sie können den Usern SAP Fiori Apps rollenbasiert zur Verfügung stellen.
Bereits aus dem ERP konnten Sie Meldungen absetzen, die im SAP Solution Manager als ITSM-Vorgang gespeichert wurden. Dies ist ebenso über SAP S/4HANA möglich.
Die Eingabemasken variieren je nach Ausgangskanal. Bedeutet: Der Meldungserfasser befindet sich in unterschiedlichen Sichten, je nachdem ob aus einem SAP Fiori Launchpad oder SAP GUI oder der SAP CRM WebUI eine Meldung erfasst wird.
Ich erlebe in diesem Zusammenhang häufig ein Akzeptanzproblem, da die User eine einheitliche Eingabemaske bevorzugen. Dafür haben wir eine CPRO INDUSTRY-Lösung geschaffen, damit die Eingabemaske immer gleich aussieht. Somit bleibt für den Meldenden optisch alles beim Alten und die Eingabemaske verändert sich nicht.
>> Lesen Sie gerne auch den Blogartikel „Die CPRO INDUSTRY-Lösung smartTroubleShooter im Einsatz bei bofrost*“. Hier lernen Sie unsere Fiori-basierte CPRO INDUSTRY-Lösung für ITSM kennen, die auch ins SAP S/4HANA integriert werden kann. >>
In der SAP Cloud ALM
Mit SAP Cloud ALM erhalten Sie eine vollständige integrierte Application Lifecycle Management Suite - ähnlich wie beim SAP Solution Manager. Jedoch handelt es sich um zwei verschiedene Produkte für das SAP ALM, die auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.
Mit moderner Cloud-Technologie können Sie das ALM-Spektrum kosteneffizient und standardisierter nutzen:
- Tägliche Updates und neue Funktionen (keine Kundenaktivitäten nötig)
- Systemüberwachung durch Cloud-Anbieter
- Schnelle Implementierung
SAP Cloud ALM und SAP Solution Manager basieren auf einer unterschiedlichen Architektur, daher ist ein Datenaustausch zwischen beiden Produkten nicht vorgesehen. Es ist seitens SAP nicht geplant, den SAP Solution Manager durch SAP Cloud ALM zu ersetzen.
„Da SAP-Kunden zusehends auf cloudbasierte Anwendungen setzen, ist es wichtiger denn je, Zugang zu cloudzentrierten ALM-Angeboten zu bieten“, sagte Andreas Heckmann, SAP Senior Vice President für den Bereich Support Delivery. „Mit SAP Cloud ALM bieten wir Kunden ein Angebot für das Management des Anwendungslebenszyklus, das sofort einsatzfähig ist und somit ihren Lösungspräferenzen und Anforderungen am besten entspricht.“
Quelle: SAP
Aktuell integrieren wir die oben erwähnte CPRO INDUSTRY-Lösung smartTroubleShooter in die SAP Cloud ALM und nehmen damit am SAP ALMathon 2021 teil.
Im Zusammenspiel mit SAP AMS
Nach dem Projekt, mit Übergang in den Betrieb, wird der Wunsch nach Beratung / Service auf Abruf groß. Dies lässt sich über SAP AMS (Application Management Support) lösen.
Für SAP AMS benötigen Sie eine Plattform, um Beratungsanfragen zu strukturieren und steuern. Ob nun intern oder extern gelöst, können Sie hier Ihr ITSM-Tool auch für SAP AMS nutzen.
Bei uns sieht das folgendermaßen aus: Ein SAP AMS-Team der CPRO INDUSTRY bearbeitet die Tickets, dabei werden vorher definierte Eckdaten, wie. z. B. genehmigungspflichtige Aufwände eingehalten.
Ein Service-Manager stellt sicher, dass Anfragen zeitnah bearbeitet werden, unter Einhaltung der Vereinbarungen mit unserem Kunden. Der Service-Manager ist auch zentraler Ansprechpartner für den Kunden. Ebenso wird durch den Service-Manager gewährleistet, dass monatliche Budgets nicht überschritten werden, dies kommuniziert er mit dem Kunden.
Die CPRO INDUSTRY bietet sowohl SAP AMS-Classic als auch SAP AMS-Hybrid an.
>> Lesen Sie zum Thema SAP AMS-Hybrid den Blogartikel „Application Management Support neu gedacht – AMS-Hybrid-Service“. <<
Vereinfachte Darstellung des SAP AMS-Hybrid-Prozesses
Fazit
Kennen Sie das Sprichwort „Viele Wege führen nach Rom?“ Das trifft auch ein Stück weit auf ITSM zu. Es gibt mehr als nur einen Weg, abhängig von der Ausgangssituation und den gewünschten Tools.
Erarbeiten Sie Ihre benötigten Methoden, Tools und Maßnahmen zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Ihre IT.
Übrigens: Um unseren Kunden überschaubare Schritte aufzuzeigen, bieten wir einen SAP ALM-Strategie-Workshop an - mit dem Ergebnis einer kundenindividuellen Roadmap.
